智慧景區(qū)

智慧景區(qū)，是指景區(qū)能夠通過智能網絡對景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行跡、景區(qū)基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知，對游客、景區(qū)工作人員實現可視化管理，優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務流程和智能化運營管理，同旅游產業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯盟，實現有效保護旅游資源的真實性和完整性，并提高景區(qū)服務質量、實現景區(qū)環(huán)境、社會和經濟的全面、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展。

一、智慧景區(qū)的特點  

智慧景區(qū)的建設是對景區(qū)硬實力和軟實力的全面提升，其建設路經主要由信息化建設、學習型組織創(chuàng)建、業(yè)務流程優(yōu)化、戰(zhàn)略聯盟和危機管理構成。信息化建設和業(yè)務流程優(yōu)化能夠幫助景區(qū)實現更透徹的感知和更廣泛的互聯互通，提高管理的效率和游客滿意度；創(chuàng)建學習型組織和戰(zhàn)略聯盟有利于提高景區(qū)管理團隊的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)景區(qū)企業(yè)的核心競爭力。智慧景區(qū)智慧化管理具有如下特點：

  

(1)定量化。定量化表現在智慧化管理是通過應用模型化和定量化的技術來解決問題。  

(2)智能化。智慧化管理集成應用了許多高科技的管理手段和工具，從而使得智慧化管理系統(tǒng)具有分析和模擬人腦信息處理和思維過程的能力，即人工智能。  

(3)綜合性。綜合性表現在智慧化管理強調綜合應用多種學科的方法。除了需要管理學、經濟學、數學、統(tǒng)計學、信息論、系統(tǒng)論和計算機知識外，隨著具體研究對象的不同還需要行為科學、社會學、會計學、物理學、化學、控制論及各種專門的專業(yè)技術知識。

(4)集成性。集成是指集大成的意思，其意是指將各種管理方法的好的方面質華部分集中起來組合在一起，融合創(chuàng)造性的思維等智力因素在其中，以實現管理系統(tǒng)的功能集成和技術集成。  

(5)動態(tài)性。動態(tài)性是指要求管理者在智慧化管理的過程中，要隨著內外部的情況變化而不斷補充和修改智慧化的信息輸入，從而求出新的智慧化的最優(yōu)信息輸出。  

(6)系統(tǒng)性。系統(tǒng)性指智慧化管理根據系統(tǒng)觀點來研究各種功能的關系。

二、智慧景區(qū)建設內容  

智慧景區(qū)的“智慧”體現在管理智慧化、服務智慧化和營銷智慧化三大方面

(一)管理智慧化  

(1)智慧景區(qū)將實現傳統(tǒng)旅游管理方式向現代管理方式轉變。通過信息技術可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業(yè)的經營信息，實現旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變。  

(2)智慧景區(qū)將通過與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯動，結合旅游信息數據形成旅游預測預警機制，提高應急管理能力，保障旅游安全。實現對旅游投訴以及旅游質量問題的有效處理，維護旅游市場秩序。  

(3)智慧景區(qū)依托信息技術，主動獲取游客信息，形成游客數據積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關信息，實現科學決策。  

(4)智慧景區(qū)還鼓勵和支持旅游企業(yè)廣泛運用信息技術，改善經營流程，提高和科學管理。管理水平，提升產品和服務競爭力，增強游客、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游行業(yè)主管部門之間的互動，高效整合旅游資源，推動旅游產業(yè)整體發(fā)展。  

(二)服務智慧化  

(1)智慧景區(qū)從游客出發(fā)，通過信息技術提升旅游體驗和旅游品質。游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧景區(qū)帶來的全新服務體驗。

  

(2)智慧景區(qū)通過科學的信息組織和呈現形式讓游客方便、快捷地獲取旅游信息，幫助游客更好地安排旅游計劃并形成旅游決策。  

(3)智慧景區(qū)通過基于物聯網、無線技術、定位和監(jiān)控技術，實現信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質保障。  

(4)智慧景區(qū)還將推動傳統(tǒng)的旅游消費方式向現代的旅游消費方式轉變，并引導游客產生新的旅游習慣，創(chuàng)造新的旅游文化。  

(三)營銷智慧化  

(1)智慧景區(qū)通過旅游輿情監(jiān)控和數據分析，挖掘旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業(yè)策劃對應的旅游產品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業(yè)的產品  創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新。  

(2)智慧景區(qū)通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯并且可以長期合作的營銷渠道。  傳播和營銷，并通過積累游客數據和旅游產品消費數據，逐步形成自媒體營銷平臺。    

(3)智慧景區(qū)還可充分利用新媒體的傳播特性，吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數據和旅游產品消費數據，逐步形成自媒體營銷平臺。

三、智區(qū)體系建設

(一)數據采集和信息呈現  

智慧景區(qū)對景區(qū)基礎數據更為重視，因為大量的技術應用高度依賴基礎數據的全面準確。例如，基于基礎位置服務的景區(qū)內導游導覽，就對景區(qū)地理信息系統(tǒng)數據提出了更高的要求。一般第三方地圖數據無法對景區(qū)內各個景點的位置作出準確的定位，如果游客跟隨這些地圖數據的引導，就可能遇到找前山的景點卻跑到后山的尷尬。  

游客總喜歡了解景點背后的故事，很多新技術的應用也在圍繞相關信息做起了文章。例如，新的電子導游設備可以在游客進入某個景點的時候，提示游客游覽或收聽這個景點的相關傳說。技術上容易實現，但這些傳說從哪里來，恐怕很少有景區(qū)擁有全面的資料。  

智慧景區(qū)需要建立一個相對獨立的數據中心，并形成持續(xù)性的信息采集整理機制，完善景區(qū)基礎資料和相關信息。這些數據可以通過數據接口，應用于景區(qū)網站、手機應用、信息屏等各種載體和媒介。  

(二)門禁系統(tǒng)和電子門票  很多景區(qū)早就建設了景區(qū)門禁系統(tǒng)，也有不少景區(qū)進行了電子門票的嘗試，但很多門禁系統(tǒng)只是發(fā)揮了電子閘機的作用，電子門票也僅僅是門票載體發(fā)生了變化。智慧景區(qū)建設要充分發(fā)揮門禁系統(tǒng)和電子門票的作用，包括實現電子門票的感知功能、對接電子商務的功能，以及虛擬化的功能(即用身份證、市民卡等代替門票)。  

(三)感知技術和監(jiān)控系統(tǒng)傳統(tǒng)的景區(qū)監(jiān)控主要通過布置監(jiān)控攝像頭，并實施傳輸數據到監(jiān)控室，工作人員必須“盯”著監(jiān)控顯示屏，發(fā)現異常再采取行動。隨著景區(qū)視頻監(jiān)控點的增加，特別是旅游旺季內人頭攢動的時候，很多問題工作人員往往難以在第一時間發(fā)現。

新的視頻監(jiān)控技術采用了人臉識別技術，可以準確地“數”出某個監(jiān)控點的游客數量。人臉識別技術和行為識別技術還能準確記住游客的特征，根據不同監(jiān)控點的數據，分析出游客在景區(qū)內的行動線路。監(jiān)控設備也不僅依賴于分布在景區(qū)各處的攝像頭，而且引入了手機基站定位、GPS定位和通過感知設備系統(tǒng)來獲取游客在景區(qū)內的活動信息。  

(四)定位系統(tǒng)和導游導覽  

隨著自助游游客的增加，越來越多的游客會自已安排在景區(qū)內的游覽線路。一些規(guī)模較大的景區(qū)，隨便走走不但會錯過很多好的景點或是走了冤枉路，甚至可能會帶來不必要的麻煩和危險。因此，如何讓游客在景區(qū)內的游覽更有保障、更加順利并有更好的體驗，是智慧景區(qū)建設需要重點解決的問題。  

很多景區(qū)提供了一定的電子化導覽設備，但這些設備往往只是起到了傳統(tǒng)導游的作用，游客也只能僅僅按照電子導覽圖的引導進行游覽活動，在某些景點聽聽語音解說。事實上，很多景區(qū)投入了大量的資金建設電子導游系統(tǒng)但使用效率卻不高，造成了投入的浪費。  

隨著智能收集技術的普及，電子導覽設備的軟件化將會成為一大趨勢。景區(qū)的工作人員重點放在相關軟件應用內的更新和完善上，并通過這類軟件的應用與游客展開互動。

  

(五)環(huán)境監(jiān)測和低碳旅游  

景區(qū)環(huán)境已經成為重要的旅游吸引物之一，從景區(qū)的溫度濕度、空氣質量、植被覆蓋率到負氧離子濃度、風效指數、PM25值等，都將成為游客關注的話題。特別是一些自然資源景區(qū)，植物的成長和動物的活動都可能成為吸引游客的主題。美國電影《觀鳥大年》中，觀鳥愛好者為了拍攝各種鳥類活動的照片，來往于不同的景區(qū)和保護區(qū)的場景，也會隨著國內游客市場的細分變得越來越普遍。  

一方面游客開始關心景區(qū)環(huán)境，另一方面通過游客以及游客的不良行為也會給景區(qū)環(huán)境造成影響。通過一些監(jiān)測設備和面向游客展示的實時數據，可以有效地影響游客在景區(qū)內的行為。 

 

(六)互動營銷和電子商務  

景區(qū)營銷一直是景區(qū)工作的重點，從傳統(tǒng)的報刊、電視和旅行社推介，到開始建設景區(qū)網站，越來越多的景區(qū)看到了互聯網對游客產生的重大影響，并開始嘗試營銷。但是大多數景區(qū)網絡營銷還處在初級階段，通常的做法是首先確定一個營銷主題，然后選擇幾家網站進行廣告投放，或者開官方的微博、微信，發(fā)布一些相關的活動信息，或者在網絡組織論壇，就認為是和游客在網上進行互動了。

  

智慧景區(qū)要有更智慧的營銷方式，主要體現在對營銷效果的評估和對新媒體渠道的及時跟進。

提到景區(qū)的電子商務，很多景區(qū)認為在景區(qū)的官方網站上提供門票的預訂，或者再加上一個網上支付，就實現了景區(qū)電子商務，需要指出的是，這只是景區(qū)電子商務的一個初級階段。景區(qū)電子商務應立足實現以下目標：  

(1)實現景區(qū)門票在線直銷和分銷，包括通過景區(qū)官方網站面向游客的銷售，和通過門票分銷系統(tǒng)面向傳統(tǒng)旅行社、旅游電商進行銷售。  

(2)結合電子門票和景區(qū)門禁系統(tǒng)，打通在線銷售和售檢票體系，結合二維碼、二代身份證等，實現在線預訂游客快速取票、快速驗票，最終實現無須取票直接憑借身份證、市民卡、手機等設備進入景區(qū)。

  

(3)對第三方銷售渠道特別是旅游預訂網站銷售價格和銷售政策的實時監(jiān)測和統(tǒng)一管理，維護核心產品價格體系。  

(4)通過景區(qū)官方網站，開展包括旅游線路、周邊酒店、租車包車、旅游紀念品等相關產品的在線銷售。

  

(5)不斷優(yōu)化景區(qū)官方網站的用戶體驗和在線預訂的流程，強化在線支付的安全性。  

相關鏈接  

北京智慧景區(qū)建設規(guī)范(試行)

前言  本規(guī)范由北京市旅游發(fā)展委員會提出、歸口并負責解釋。  

本規(guī)范起草單位：北京市旅游發(fā)展委員會、北京巔峰美景科技有限責任公司。

1.范圍  

本規(guī)范規(guī)定了北京智慧景區(qū)評定的基本要求。

本規(guī)范適用于北京市各種類型的A級旅游景區(qū)。  

2.規(guī)范性引用文件  

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件， 其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本規(guī)范。凡是不注日期的引用文件、其最斷版木造用于本規(guī)范。  

GB/17775-2003旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定。  

3.術語和定義  

下列術語和定義適用于本規(guī)范。  

3.1智慧景區(qū)

指景區(qū)能夠通過智能網絡對景區(qū)地理事物、自然資源、旅游者行為、景區(qū)工作人員行、景區(qū)基礎設施和服務設施進行全面、透徹、及時的感知；對游客、景區(qū)工作人員實現可視化管理；優(yōu)化再造景區(qū)業(yè)務流程和智能化運營管理；同旅游產業(yè)上下游企業(yè)形成戰(zhàn)略聯盟，實現有效保護遺產資源的真實性和完整性，提高對旅游者的服務質量；實現景區(qū)環(huán)境、社會和經濟的全面、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展。  

3.2物聯網  

物聯網是通信網和互聯網的拓展應用和網絡延伸，它利用感知技術與智能裝置對物理  世界進行感知識別，通過網絡傳輸互聯，進行計算、處理和知識挖掘，實現人與物、物與物信息交互和無縫鏈接，達到對物理世界實時控制、精確管理和科學決策的目的。

4.建設內容和要求  

4.1通信網絡  
4.1.1公用電話網  
41.1.1應建有供游客使用的公用電話。數量充足，設置合理。  
4.1.1.2部署有電話報警點，電話旁公示景區(qū)救援電話、咨詢電話、投訴電話。游客可撥打報警點電話向接警處系統(tǒng)的值班人員求助。  
4.1.2無線通訊網  
能接收手提電話信號，移動通信方便，線路順暢。  
41.3無線寬帶網(WLAN)  

應覆蓋有無線寬帶網絡，游客在游覽過程中可以方便地將手機、電腦等終端以無線方式連接上網。

  

4.2景區(qū)綜合管理  

4.2.1視頻監(jiān)控  
4.2.1.1視頻監(jiān)控應能全面覆蓋景區(qū)，同時重要景點、客流集中地段、事故多發(fā)地段能夠重點監(jiān)控。  
4.2.1.2監(jiān)視界面圖像能在各種顯示設備上顯示，并能進行各種操作。視頻監(jiān)控應具備闖入警告等功能。  
4.2.1.3視頻監(jiān)控控制面板能控制畫面縮放和鏡頭轉動等，能實現圖像的實時遠程觀看以及、3G物聯網視頻監(jiān)控等 。 
4.2.1.4能支持錄像的檢索和調看，可自定義錄像條件，錄像數據存儲保留時間應超過  15天。
4.2.2人流監(jiān)控  
應包含和實現入口人流計數管理，出口人流計數管理，游客總量實時統(tǒng)計，游客滯留熱  表地區(qū)統(tǒng)計與監(jiān)控，流量超限自動報警等。 
4.2.3景觀資源管理  
4.2.3.1能對自然資源環(huán)境進行監(jiān)測或監(jiān)控，主要包括：氣象監(jiān)測、空氣質量監(jiān)測、水質監(jiān)測、生物監(jiān)控等。  
4.2.3.2能對景區(qū)內的各類遺產資源、文物資源、建筑景觀、博物館收藏等景觀資源運用現代化科學管理手段進行信息化與數字化監(jiān)測、監(jiān)控、記錄、記載、保護、保存、修繕、維護等，從而便于景觀建筑文物數據的查詢檢索以及面向公眾展示。  
4.24財務管理
應使用專業(yè)的財務管理軟件，并包含資產管理、籌資管理、投資管理、營業(yè)收入管理、稅金管理、利潤管理、成本費用用管理等財務管理內容以及財務預測、財務決策、財務預算、財務控制、財務分析、財務審計等財務管理方法。文檔管理，公文流轉，審批管理。
4.2.5辦公自動化  
辦公自動化應包含流程管理，電子郵件，文檔管理，審批管理，工作日歷，人員動態(tài)展示，財務結算管理，公告、新聞、通知，個人信息維護，會議管理，考勤管理等內容  
4.2.6經營資源管理  
能應用現代化的科學手段形成一套規(guī)范的體系，并包含商業(yè)資源部署、商鋪經營、經營監(jiān)管、合同管理、物業(yè)規(guī)范等內容。
 4.2.7應急廣播  
廣播贏覆蓋全景區(qū)，并且聲音清晰。廣播應由景區(qū)控制中心和指揮調度中心統(tǒng)一控制，遇災害或緊急情況時，可立刻轉換為緊急廣播。  
4.2.8應急處置響應系統(tǒng)  
應建設有旅游應急預案及應急響應系統(tǒng)。能夠根據應急處理預案，對旅游突發(fā)事件進行  綜合指揮調度和協(xié)調救援服務。能夠利用現代通訊和呼叫系統(tǒng)，實現對旅游咨詢和投訴事件的及時受理。  
4.2.9指揮調度

應具備對人員、車輛的指揮調度以及對應急資源的組織、協(xié)調、管理和控制等功能。能對監(jiān)控終端進行控制，獲取旅游綜合信息和發(fā)布旅游資訊信息。    

4.3電子門票、電子門禁  

算機化。應配有手持移動終端設備或立式電子門禁，實現對門票的自動識別檢票。電子票的購買應支持手機支付或者網上金融支付等方式。  

4.4門戶網站和電子商務  

4.4.1應建有以服務游客為核心內容的門戶網站，且上線正常運營。  
4.4.2門戶網站應包含：景區(qū)基本信息瀏覽，景區(qū)信息查詢，旅游線路推薦和行程規(guī)劃、景區(qū)推介服務，交通導航，下載服務，建有官方微博并有鏈接，提供多語言信息服務等內容與功能。  

4.4.3電子商務  景區(qū)門票應能實現網上預訂、電話預定和網上支付、網上交易。景區(qū)旅游產品、旅紀念品應能實現網上預訂和網上交易。  

4.5數字虛擬景區(qū)和虛擬旅游  

運用三維全景實景混雜現實技術、三維建模仿真技術、360實景照片或視頻等技術建  成數字虛擬景區(qū)，實現虛擬旅游，增強景區(qū)的公共屬性。數字虛擬景區(qū)應占游客真實游覽  全部景區(qū)面積的較高比例。數字虛擬景區(qū)和虛擬旅游平臺能在互聯網、景區(qū)門戶網站、景  區(qū)觸摸屏導覽機、智能手機等終端設備上應用。  

4.6游客服務和互動體驗  

4.6.1自助導游  
4.6.1.1應為游客提供建立在無線通信、全球定位、移動互聯網、物聯網等技術基礎之上的現代自助導游系統(tǒng)。  
自助導游硬件設備能顯示景區(qū)導游圖，支持無線上網，支持全球定位系統(tǒng)，完成自助導游講解。  
能提供手機自助導游軟件下載，通過智能手機等設備完成景區(qū)地圖查詢搜索、游覽線規(guī)劃和線路選擇、景點自助講解等功能。  
4.6.1.2可提供運用基于射頻識別、紅外、錄音播放等技術的自助導游設備服務游客。  46.2旅游資訊信息發(fā)布 
4.6.2.1旅游資訊發(fā)布方法和形式  
景區(qū)應設有廣告欄或多媒體服務終端杌發(fā)布旅游資訊，且布放合理，顯示醒目。應能在自助導游終端發(fā)布旅游資訊，能以短信、彩信等形式向游客的手機中發(fā)送信息。  
4.6.2.2旅游資訊發(fā)布內容  
應包含景區(qū)基本情況介紹，景區(qū)內實時動態(tài)感知信息(溫濕度、光照、紫外線、空氣、質量、水溫水質等),景區(qū)內智能參考信息(景區(qū)景點內游客流量，車流擁擠程度，停車場信息等內容),景區(qū)管理部門發(fā)布的旅游及時相關信息等內容。
4.6.3  游客互動及投訴聯動服務平臺  
景區(qū)內應設有觸摸屏多媒體終端機?？蓪崿F查詢旅游相關信息、下栽軟件、打印路條信感、在線留言投訴以及觸摸屏上的虛擬旅游等功能。電話投訴處置系統(tǒng)完善。網絡投訴處置系統(tǒng)完善。  
4.6.4呼叫服務中心  
應能與12301旅游熱線平臺對接。能提供旅游產品查詢，景點介紹，票務預訂服務，旅游資訊查詢，旅游線路查詢，交通線路查詢等服務。  
4.6.5多媒體展  

景區(qū)應建有多媒體展示系統(tǒng)，主要借助地理信息系統(tǒng)、虛擬現實和現代多媒體等多種  技術，運用高科技手段，利用聲光電來展示包括景區(qū)景觀、自然文化遺產、生物多樣性、古文物再現等。  

4.7智慧景區(qū)建設規(guī)劃和旅游故事及游戲軟件  

4.7.1自身有詳盡、專業(yè)的智慧景區(qū)(景區(qū)信息化、數字景區(qū))建設規(guī)劃。  
4.7.2編寫與北京城市、旅游景區(qū)有關的旅游故事，并與旅游營銷結合起來形成商業(yè)化運作。  

4.7.3編寫與北京城市、旅游景區(qū)有關的游戲軟件，并與旅游營銷結合起來形成商業(yè)化運作。  

4.8創(chuàng)新項目  

本規(guī)范中未提及，但景區(qū)在建設、管理和服務游客等方面運用各種創(chuàng)新技術、手段和方法從而提升景區(qū)服務質量、環(huán)境質量、景觀質量和服務游客的綜合滿意度等。  

本章小結  

景區(qū)是激發(fā)游客出游動機的主要因素，是旅游產業(yè)中的核心環(huán)節(jié)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，景區(qū)建設的數量和質量迅速增長，景區(qū)之間的競爭日益激烈，單憑景區(qū)的硬件設施已不能完全吸引游客的目光，服務質量越來越被人們所關注。本章介紹了景區(qū)服務質量的概念及其特性，分析了目前景區(qū)服務質量的現狀及產生問題的原因，闡述了景區(qū)服務質量管理的理論基礎、內容和方法，并介紹了游客行為管理的意義與方法。

復習與思考  

一、名詞解釋  

景區(qū)服務質量  全面質量管理  服務質量差距模型  

二、選擇題  

1.()是決定景區(qū)產品質量的最重要、最直接的參數。  

A.設計質量B.開發(fā)質量C.使用效果D現場服務  

2.()是景區(qū)質量控制職能有效性的綜合性標志。  

A.經濟效益B.產品質量C.工作質量D.社會效益  

3.()主要表現為服務設施和服務場所的裝飾布置、環(huán)境布局、空間構圖、  燈光氣氛、色調情趣、清潔衛(wèi)生和外觀形象等方面的質量。 

A.服務設施和設備質量B.服務環(huán)境質量  D.實物產品質量  服務用品質量  

4.景區(qū)根據旅游容量來控制游客的入園數量屬于管理控制中的()。  

A.前饋控制B.事中控制C反饋控制D.事后控制  

三、簡答題  

1.景區(qū)服務質量有哪些特性？  
2.為什么只有滿意的員工才有滿意的顧客?  

3.什么是關鍵點控制？景區(qū)服務質量管理的關鍵點在哪里？

四、案例分析  

迪士尼的經營理念

享譽全球的“迪士尼樂園”( Walt Disney World)每年接待數百萬計慕名而來的游客。人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落、探險者之路、民族歌舞、彩車游行、晩間  燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，流連忘返。然而，人們更為稱贊的是這里的服務質量，環(huán)境清新潔凈，氛圍高雅歡樂，員工熱情友好。  

事實上，迪士尼樂園的成功之處不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務質量管理的經驗和軟件，核心部分是迪士尼的經營理念和質量管理模式，具體包括：給游客以歡樂、營造歡樂氛圍、把握游客需求、提高員工素質和完善服務系統(tǒng)等諸要素。該模式不僅適用于娛樂業(yè)和度假旅游業(yè)，也同樣適用于各類服務性企業(yè)。  

經營理念之一：給游客以歡樂

迪士尼樂園含魔術王國、迪士尼影城和伊波科中心等若干主題公園，整個樂園擁有大量的娛樂設施，3200名員工，1400多種工作(角色)。如此眾多的員工和工種，一年365天，每天要接待成千上萬的游客，夏季高峰時，氣溫常達36℃以上，確保服務質量的確不是一件易事。因此，必須形成全員管理上的共識，即經營理念  和服務承諾。  

40多年前，迪士尼樂園的奠基人—瓦特?迪士尼先生，首先明確定義了公司的經營理念：通過主題公園的娛樂形式，給游客以歡樂。  

許多游客慕名遠道而來，在樂園中花費時間和金錢。迪士尼懂得，不能讓游客失望，哪怕只有一次。如果游客感到歡樂，他們會再次光顧。能否吸引游客重復游玩，恰是娛樂業(yè)經營興旺的奧秘和魅力所在。其實，游客對歡樂的體驗，客觀上是對員工們服務質量的一種評價。

所以，員工們提供的每一種服務都是迪士尼服務圈整體的各個“關鍵時刻”。游客們在一系列“關鍵時刻”中體驗著服務質量，并會記住其中最妤和最差的經歷。因此，公司“給游客以歡樂”的經營理念必須轉化落實工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務承諾。為了實現服務承諾，迪士尼公司花大力氣，對員工工作表現進行評估和獎勵。凡員工工作表現欠佳者，將重新培訓，或將受到紀律處罰。  

此外，迪士尼公司在經營中力求完善，不斷改進和提高。任何時候，整個樂園中都有10%~20%的設施正在更新或調整，以期給予游客新的刺激和歡樂。盡管追求完善永無止境，但通過追求完美的努力，可將工作推進到更高境界和標準。  

經營理念之二：營造歡樂氛圍

由游客和員工共同營造迪士尼樂園的歡樂氛圍。這一理念的正向推論為，園區(qū)的歡樂氛圍是游客和員工的共同產品和體驗，也許雙方對歡樂的體驗角度有所不同，但經協(xié)調是可以統(tǒng)一的。逆向推論為，如果形成園區(qū)歡樂祥和的氛圍是可控的，那么，游客從中能得到的歡樂也是預先可度量的。在共同營造園區(qū)氛圍中，員工起著主導作用，主導作用具體表現在對游客的服務行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，引導游客與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術家同臺舞蹈、以及與顧客接觸的每一個細節(jié)上。  

參與電影配音、制作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的主角於與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作，等等。  

員工們的主人角色定位。在迪士尼樂園中，員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。當他們在游客之中，即在“臺上”;在員工們之  中，即在“臺后”。在“臺上”時，他們表現的不是他們本人，而是一具體角色。根據特定角色的要求，員工們要熱情、真誠、禮貌、周到，處處為客人的歡樂著想。簡而言之，員工們的主體角色定位，是熱情待客的家庭主人或主婦。  

經營理念之三：把握游客需求

為了準確把握游客需求，迪士尼致力研究“游客學”( Guestology),其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導下，迪士尼站在游客的角度，審視自身的每一項經營決策。在迪士尼公司的組織構架內，準確把握游客需求動態(tài)的工作，由公司內調查統(tǒng)計部、信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門，分工合作完成。

調查統(tǒng)計部每年要開展200余項市場調查和咨詢項目，把研究成果提供給財務部。財務部根據調查中發(fā)現的問題和可供選擇的方案，找出結論性意見，以確定新的預算和投資。營銷部重點研究游客們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉移。  

信息中心儲存了大量關于游客需求和偏好的信息。具體有人口統(tǒng)計、當前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價格敏感分析和宏觀經濟走勢等。其中，最重要的信息是游客離園時進行的“價格/價值”隨機調查。正如瓦特?迪士尼先  生所強調的，游園時光絕不能虛度，游園必須物有所值。因為，游客只愿為高質量的服務而付錢。  

信訪部每年要收到數以萬計的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送到責任人手中。此外，信訪部還要把游客意見每周匯總，及時報告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。  

工程部的責任是設計和開發(fā)新的游玩項目，并確保園區(qū)的技術服務質量。例如，游客等待游樂節(jié)目的排隊長度、設施質量狀況、維修記錄、設備使用率和新型娛樂項目的安裝，其核心問題是游客的安全性和效率。

  

現場走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經常到各娛樂項目點上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，了解游客的真實需求。同時，一旦發(fā)現系統(tǒng)運作有誤，要及時加以糾正。  

研究“游客學”的核心是保持和發(fā)揮迪士尼樂國的特色。作為迪士尼公司的董事長，埃爾斯先生時常念叨的話題是：“迪士尼的特色何在，如何創(chuàng)新和保持活力?！卑盐沼慰托枨髣討B(tài)的積極意義在于：

其一，及時掌握游客的滿意度、價值評價要素和及時糾偏；

其二，支持迪士尼的創(chuàng)新發(fā)展。從這一點上說恰是游客的需求偏好的動態(tài)變化，促進了迪士尼數十年的創(chuàng)新發(fā)展。  

經營理念之四：提高員工素質

管理者應具備創(chuàng)新能力和高超的領導藝術。領導對未來發(fā)展應規(guī)劃全新的藍圖，并以此激勵員工。迪士尼樂園的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將一戰(zhàn)為世界娛樂業(yè)的主流和里程碑。迪士尼制訂5-10年中長期的人力資源規(guī)劃，并每年更新一次。在經營管理中，每年都撥出足夠的經費進行人員培訓。 

 

明確崗位職責。迪士尼樂園中的每一個工作崗位都有詳盡的書面職務說明。工作要求明白無誤，細致具體，環(huán)環(huán)緊扣，有規(guī)律可循。同時強調紀律、認真和努力工作。每隔一個周期，嚴格進行工作考評。  

統(tǒng)一服務處事原則。服務業(yè)成功的秘訣在于，每一個員工對待顧客的正確行為和處事?；诘鲜磕帷笆褂慰蜌g樂”的經營理念，公司要求3200%0工學會正確與游客溝通和處事。為此，公司提供統(tǒng)一服務處事原則，其要素構成和重要順序依次為：安全、禮貌、演技、效率。游客安全是第一位的。與安全相比，禮貌則處于次一等的地位。同樣，公司以此服務處事原則考察員工們的工作表現。  

推進企業(yè)文化建設。公司經常對員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽教育，告誡員工，迪士尼數十年輝煌的歷程、商譽和形象都具體體現在員工們每日對游客的服務之中。創(chuàng)譽難，守譽更難。員工們日常的服務工作，都將起到增強或削弱迪士尼商譽的作用。  

由游客評判服務質量優(yōu)劣。迪士尼認為，服務質量應是可觸摸、可感受和可體驗的，并且游客掌握著服務質量優(yōu)劣的最終評價權。公司指出，游客們根據事先的期望值和服務后的體驗加以比較評價，然后確定服務質量之優(yōu)劣。因而，迪士尼教育員工，一線員工所提供的服務水平必須努力超過游客的期望值，從而使迪士尼樂園真正成為創(chuàng)造奇跡和夢幻的樂園。  

經營理念之五：完善服務系統(tǒng)

必須完善整個服務體系。迪士尼樂園的服務支持系統(tǒng)，小至一部電話、一臺電腦，大到電力系統(tǒng)、交通運輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、售貨商場、人力調配、技術維修系  統(tǒng)等，這些部門的正常運行均是迪士尼樂園高效運行的重要保障。

崗位交叉互補。管理者對園區(qū)的服務質量導向有重大影響。管理者勤奮、正直、積極推進工作，員工們自然爭著效仿。在游園旺季，管理人員放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺、游樂服務點等處加班加點。這樣，加強了一線崗位，保證了游客服務質量。與此同時，管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。

  

根據以上案例回答如下問題：

以上案例體現了哪些服務質量管理的具體方法?

五、實訓項目  

1.選擇當地的旅游景區(qū)，進行顧客滿意度調查，并充當“神秘顧客”,對其服務質量現狀及其問題進行剖析，提出解決問題的辦法，完成景區(qū)服務質量調研報告。

2.選擇某一景區(qū)，對其景觀景點以及綜合配套服務設施進行全面的調查，就其智慧景區(qū)建設現狀進行評估，并針對現狀以及景區(qū)的特點，為其編制智慧景區(qū)服務方面的初步框架。