第八章

郵輪旅游突發(fā)事件應(yīng)急和糾紛處理

第一節(jié)

航程變更的應(yīng)急和處理

一

郵輪的航程變更

(一)郵輪的航程變更容易引發(fā)旅游突發(fā)事件

郵輪因不可抗力、郵輪本身原因等發(fā)生原定航線取消或變更，導(dǎo)致旅游者和郵輪公司的郵輪承運合同、旅游者和旅行社簽訂的郵輪包價旅游合同發(fā)生變更。在航程變更協(xié)商過程中，旅游者、郵輪公司、旅行社很難達成一致。旅游者提出高額賠償、郵輪公司、旅行社責(zé)任分擔(dān)不清，造成爭議、糾紛、滯船事件。

(二)安全因素是郵輪航程變更的主要原因

郵輪航程變更是郵輪旅游中難以避免的事件。郵輪在海上航行受大自然的影響比較多，且成因比較復(fù)雜，而郵輪作為海上浮動的“城市”,搭載的旅游者和船上工作人員數(shù)千，確保人的生命和財產(chǎn)安全是頭等大事，郎輪安全一直受到郵輪公司、郵輪旅客以及國際和各國海部門的重點關(guān)注。郵輪安全受到來自三個方面的規(guī)定和監(jiān)督：

(1)國際公約，主要為國際海事組織頒布的與海事安全相關(guān)的公約，例如(1974年國際海上人命安全公約》( SOLAS);《國際船舶和港口設(shè)施保安規(guī)則》( ISPS Code)。 

(2)郵輪船舶在設(shè)計、建造以及運營上受到其船籍注冊國相關(guān)規(guī)章的制約，而船級社作為第三方機構(gòu)也會對船舶的安全性進行定期的檢查并頒發(fā)證書

(3)郵輪在其掛靠時需要遵守掛靠港的相關(guān)安全規(guī)章。

(三)我國對航行安全的相關(guān)規(guī)定

(1)《1974年國際海上人命安全公約》(簡稱 SOLAS74公約)是保障海上生命安全的國際公約，也是海上生命安全方面最古老、最重要的公約。《1974年國際海上人命安全公約》于1980年5月25日生效，我國政府于1980年1月7日核準了該公約。

(2)《中華人民共和國海商法》。

(3)《上海市郵輪旅游經(jīng)營規(guī)范》第十六條【郵輪航程變更】:郵輪公司應(yīng)當(dāng)按照同上既定的航線行駛，并且提供承諾的相關(guān)服務(wù)，不得擅自改變航線或者減少服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容。

如遇不可抗力可能危及郵輪和旅游者人身安全的，郵輪船長有獨立決定權(quán)，可以決定變更航線或者停止航行。郵輪公司、船員、郵輪碼頭、旅行社、旅游者均無權(quán)干涉并應(yīng)予配合。船長決定變更航線或者停止航行的，郵輪公司應(yīng)當(dāng)會同旅行社等有關(guān)單位做好后續(xù)處置工作

(四)航程變更的合同約定

郵輪航程變更是郵輪承運合同的變更。在現(xiàn)行中國郵輪船票分銷體制下，游客與旅行社簽署郵輪包價旅游合同要界定發(fā)生郵輪航程變更時雙方的權(quán)利和義務(wù)；郵輪公司與旅游者簽訂的郵輪承運合同里，也要清楚地界定發(fā)生郵輪航程變更時雙方的權(quán)利和義務(wù)。旅行社和郵輪公司簽訂代理船票銷售的合同時，也要明確規(guī)定發(fā)生郵輪航程變更時，郵輪公司和旅行社的處置應(yīng)對方案，如何承擔(dān)責(zé)任、補償方案等。 

(1)郵輪公司在船票背面條款(如航行合約)中，對發(fā)生郵輪航程變更時的約定：郵輪公司有權(quán)在惡劣天氣條件下變更航線，并且無須承擔(dān)賠償責(zé)任。且郵輪公司提供行程的費用(成本折舊費、燃油費、船上人工費、餐食等耗材費以及郵輪公司的品牌費等)在行前均已發(fā)生，其中大多數(shù)費用不會因為個別或部分游客退團而發(fā)生改變。

(2)旅行社在與旅游者簽訂的郵輪包價旅游合同中，對發(fā)生航程變化的約定：因發(fā)生不可抗力情形或者乙方、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，可能導(dǎo)致郵輪行程變更或取消部分?？扛劭诘惹闆r時，按以下約定方式處理。

行程前發(fā)生的，甲方可以按(1)或(2)選擇(二選一) 

(1)甲方同意郵輪行程變更或取消部分?？扛劭诘?，按以下約定處理： 

①在不減少行程自然天數(shù)的情況下，啟航延遲、港口?？繒r間縮短、返航延遲抵達；船方提供餐食和各項服務(wù)，乙方退還旅游費用總額的________%。 

②無法停靠目的地港口：退還該港口的港務(wù)費以及未發(fā)生的岸上觀光費用。

 ③行程自然天數(shù)減少：扣除已實際支付且不可退還的費用后，按照減少行程的自然  天數(shù)所占計劃行程的百分比退還旅游費用。 

(2)甲方不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等上述約定，解除本合同； 乙方應(yīng)當(dāng)在扣除已實際支付且不可退還的費用后，將余款________元退還甲方。

行程中發(fā)生的，按上述(1)的約定處理。 

(3)旅行社和郵輪公司簽訂代理船票銷售的合同時，也應(yīng)當(dāng)約定：且發(fā)生航程變更，包船模式、切艙模式的各自責(zé)任承擔(dān)方式、退款方式，尤其要明確如何處理因航程變更導(dǎo)致郵輪公司、旅行社與旅游者之間發(fā)生爭議的處理方案等。

二

航程變更的處置

(一)航程變更發(fā)生在出發(fā)前

郵輪公司要及時關(guān)注將導(dǎo)致航程變更的各種信息，及時將航程變更的情況詳細真實地通過各種途徑、各種渠道及時發(fā)布。郵輪公司通過自己的公眾網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)系各船票銷售渠道的相關(guān)企業(yè)，及時通知旅游者，和旅游者良好溝通，依據(jù)合同約定，做好郵輪旅游同的變更手續(xù)。  旅游者同意航程變更方案的，可以依據(jù)合同約定，進行郵輪旅游合同的變更簽字確認，依法完成合同變更。旅游者不同意航程變更的，可以依據(jù)合同約定，取消郵輪旅游合同，并承擔(dān)取消郵輪旅游合同的后果，簽訂郵輪合同終止協(xié)議，依法完成郵輪旅游合同的終止。

(二)航程變更發(fā)生在行程中 

郵輪已經(jīng)起航，因天氣、目的地等原因，也會發(fā)生航程變更的情況，一種變更是變更掛靠港，另一種變更是取消掛靠港。郵輪公司應(yīng)及時將郵輪航程變更信息，通過廣播、郵輪日報等途徑將真實情況告知旅游者，同時告知變更后對旅游者的安排或補償方案。郵輪公司要在服務(wù)臺安排懂中文的服務(wù)人員，專門接待旅游者的咨詢，要耐心解答、解釋旅游者的異議、疑惑，做好安撫工作。

旅行社要及時做好變更掛靠港以后的新上岸觀光接待工作安排，確認新的上岸觀光行程，及時告知旅游者，與旅游者做好變更行程的簽字確認手續(xù)。同時聯(lián)系變更后掛靠港的地接旅行社，及時完成接待上岸觀光的車輛、導(dǎo)游調(diào)配。及時取消原掛靠港的接待計劃等。旅行社要增加船上咨詢服務(wù)臺的值班人員人數(shù)，接待前來咨詢的旅游者，要耐心解答、解釋旅游者的異議、疑惑，做好安撫工作。

三

航程變更引發(fā)投訴糾紛及郵輪滯留事件的應(yīng)急處理

(一)出發(fā)前

旅游者對航程變更有爭議，不愿意簽訂郵輪旅游合同的變更或終止協(xié)議的，發(fā)生投訴或在碼頭發(fā)生群體聚集的投訴人拒絕取消合同也不愿意按時登船事件。

1.積極溝通

郵輪公司和相關(guān)旅行社，都要積極和旅游者溝通，引導(dǎo)旅游者要依法維權(quán)，告知旅游者，如果當(dāng)時確實無法達成一致，事后可以通過正常途徑繼續(xù)和郵輪公司、旅行社協(xié)商溝通，也可以通過向第三方投訴來解決爭議，如向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督所、消費者保護委員會等投訴，由第三方參與共同協(xié)商解決爭議。也可以通過司法訴訟解決爭議。要積極宣傳相關(guān)法律、法規(guī)和港口相關(guān)管理規(guī)定，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定解決爭議，控制事態(tài)發(fā)展。

2.及時匯報

郵輪公司和旅行社要及時報告旅游行政管理部門、港口管理部門、港口所在地的行政管理部門，爭取相關(guān)部門的提前介入，一起對群體聚集的投訴人員做好宣傳解釋安撫工作，港口管理方在可能的情況下，要提供相應(yīng)的場所，便于郵輪公司、旅行社、相關(guān)行政管理人員和投訴的旅游者溝通。促使投訴和群體聚集事件快速解決。 

3.依法處理

碼頭發(fā)生群體聚集的投訴人拒絕取消合同也不愿意按時登船事件，拖延郵輪正常啟  航，將嚴重影響港口正常的運作秩序，影響郵輪的正常經(jīng)營秩序，也嚴重損害了其他按時登船旅游者的合法權(quán)益，是不被法律所允許和支持行為。

《旅游法》第六十七條因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理

(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的可以解除合同。

(二)合同解除的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者

(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 

《旅游法》第十四條旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦暮戏?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益

《旅游法》第十五條第二款旅游者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措  施以及有關(guān)部門、機構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。 

《旅游法》第十五條第三款旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，郵輪因不可抗力等安全因素對航程進行變更，是旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，旅游者依法應(yīng)當(dāng)予以配合。郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，以拖延登船的方式滿足自己訴求的維權(quán)行為得不到法律的支持，拖延登船將會造成影響港口正常的運營秩序、造成郵輪不能按時起航，不僅干擾其他旅游者的旅游活動，也損害了其他旅游者和郵輪方的合法利益，也是違反旅游法的行為。

4.解除合同

郵輪公司、旅行社對拒絕取消合同也不愿意按時登船事件的投訴人進行反復(fù)勸阻告知后仍不能制止的，依法單方面解除郵輪旅游合同。 

《旅游法》第六十六條旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同:

(一)患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的;

(二)攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關(guān)部門處理的;

(三)從事違法或者違反社會公德的活動的; 

(四)從事嚴重影響其他旅游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的;

(五)法律規(guī)定的其他情形。 

因前款規(guī)定情形解除合同的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。 

個別旅游者釆取過激行為拒絕解釋調(diào)解，拖延登船時間的，屬于上述條款中第四款“從事嚴重影響其他旅游者權(quán)益的活動，且不聽勸阻、不能制止的”,郵輪公司、旅行社應(yīng)當(dāng)告知旅游者，郵輪公司、旅行社可以單方面與旅游者解除合同。在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給郵輪公司、旅行社造成損失的，旅游者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅游法對于旅游者的罰則并不清晰，實際情況可分別按照《海商法》和《治安管理處罰法》進行處罰。

(二)航程中

航程中，旅游者對郵輪公司公布的航程變更及處理方案有異議，或郵輪航程中因各種原因旅游者和服務(wù)人員產(chǎn)生糾紛摩擦，或旅游者在郵輪上發(fā)生意外人身傷害或個人身體原因的傷亡事件引發(fā)的旅游者和郵輪公司、旅行社發(fā)生沖突。個人或十人以上的群體聚集向郵輪方或旅行社投訴，并提出其他補償訴求。郵輪公司或旅行社和旅游者進行反復(fù)協(xié)商溝通仍無法達成一致，即無法滿足投訴人提出的補償訴求的時候，投訴爭議有可能會發(fā)展成其他公共事件，如在郵輪航行過程中，群體性聚集投訴集中在公共場所大聲喧嘩、霸占休息場所阻止正常娛樂活動開展、阻撓郵輪服務(wù)人員、旅行社工作人員開展正常服務(wù)工作等，將影響郵輪方的正常服務(wù)秩序，影響其他旅游者的正常娛樂活動。如果不能及時解決，結(jié)束航程郵輪返回出發(fā)港的時候，投訴旅游者群體聚集留在船上拒絕有序下船，就會發(fā)展為郵輪滯留事件

1.積極溝通

郵輪公司和相關(guān)旅行社，要及時和旅游者溝通，要積極宣傳相關(guān)法律法規(guī)和郵輪經(jīng)營管理的相關(guān)規(guī)定，要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定解決爭議，努力控制事態(tài)發(fā)展。引導(dǎo)旅游者要依法維權(quán)。告知旅游者，如果當(dāng)時確實無法達成一致，事后可以通過正常途徑繼續(xù)和郵輪公司、旅行社協(xié)商溝通，也可以通過向第三方投訴來解決爭議，如向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督所、消費者保護委員會等投訴，由第三方參與共同協(xié)商解決爭議。也可以通過司法訴訟解決爭議。采取滯留郵輪等過激的方式維權(quán)將造成擴大的損失，也是法律、法規(guī)所禁止的行為。

2.提前預(yù)警

郵輪公司和旅行社要評估投訴事件可能產(chǎn)生的不良后果，要將滯留郵輪事件盡可能消滅在萌芽狀態(tài)。及時將船上發(fā)生的情況報告給上級旅游行政管理部門、終點港口的管理部門、港口所在區(qū)的行政管理部門，如上海市旅游局、上海市交港局、上海市公安局(水上公安局、寶山區(qū)公安分局)、上海海關(guān)(吳淞海關(guān))、上海出入境檢驗檢疫局(吳淞出入境檢驗檢疫局)、上海出入境邊防檢查總站(吳淞出入境邊防檢查站、浦江出入境邊防檢查站)、長航公安局、上海海事局(寶山海事)、寶山區(qū)政府、寶山區(qū)旅游局、寶山區(qū)濱江委、郵輪港公司等。請求相關(guān)部門的提前介入，一起對投訴、聚集人員做好宣傳、解釋、安撫工作。

3.妥善解決

一旦發(fā)生滯留郵輪事件，相關(guān)行政管理部門要協(xié)調(diào)公安部門及時通過各種途徑和滯留郵輪的旅游者進行溝通，要告知旅游者，相關(guān)行政管理部門和郵輪公司、旅行社都支持旅游者通過正當(dāng)、合理、合法的途徑提出訴求甚至進行維權(quán)，合法解決爭議。要宣傳相關(guān)法律法規(guī)，積極勸阻滯留郵輪的旅游者必須停止滯留行為，依法全部下船。

4.制止滯留郵輪行為

當(dāng)勸阻無效且必要時，相關(guān)行政管理部門和公安部門可依法采取必要的措施，制止滯留郵輪的行為。

2014版的《上海市處置旅游突發(fā)事件專項應(yīng)急預(yù)案》5.4.7發(fā)生在本市郵輪滯留事件處置基本程序：

當(dāng)發(fā)生旅游者強行滯留郵輪時，船公司和旅游經(jīng)營者要組織專門工作小組與滯留旅游者開展對話和協(xié)商，做好解釋、勸導(dǎo)工作，并告知繼續(xù)滯留船舶的法律后果。旅游者滯留郵輪超過2小時的，由郵輪船長向碼頭屬地區(qū)(縣)政府出具書面委托或依船籍國書面照會，由碼頭屬地區(qū)(縣)政府協(xié)調(diào)上海水上公安局及時派警員上船處置或及時制止正在發(fā)生的違法行為。 

對于經(jīng)勸導(dǎo)愿意離船的旅游者要做好必要的服務(wù)，積極協(xié)助其離船、離港。對后期離開郵輪滯留旅游者，碼頭屬地區(qū)(縣)政府可將其安置于旅游者投訴受理點，由旅游經(jīng)營者繼續(xù)與旅游者進行協(xié)商處理。對所有旅游者的行李，船公司可按照正常程序處理。 

邊檢部門要做好后續(xù)航次旅游者登船的相關(guān)準備工作，盡可能讓后續(xù)航次旅游者及時登船。市交通委要監(jiān)督碼頭企業(yè)做好碼頭、港口作業(yè)秩序維護工作。上海邊檢總站做好口岸限定區(qū)域警戒管理工作，長江航運公安局上海分局、上海港公安局做好碼頭區(qū)域現(xiàn)場公共秩序維護工作。碼頭企業(yè)要告知后續(xù)旅游者因“口岸管制”暫時無法辦理登船等信息，并協(xié)助船公司為到達碼頭的后續(xù)航次旅游者提供餐飲等服務(wù)。 

《旅游法》第六十七條  因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：

(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者做出說明，可以在合理范固內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。 

(二)合同解除的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。

(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 

(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)米取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 

《旅游法》第十四條旅游者在旅游活動中或者在解決糾紛時，不得損害當(dāng)?shù)鼐用竦姆?quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。

《旅游法》第十五條第二款旅游者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措以及有關(guān)部門、機構(gòu)或者旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，應(yīng)當(dāng)予以配合。 

《旅游法》第十五條第三款旅游者違反安全警示規(guī)定，或者對國家應(yīng)對重大突發(fā)事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應(yīng)急處置措施不予配合的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 

《合同法》第一百一十九條的規(guī)定指出，當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴大。

郵輪公司、旅行社要明確告知旅游者，郵輪因不可抗力等安全因素對航程進行變更，是旅游經(jīng)營者采取的安全防范和應(yīng)急處置措施，旅游者依法應(yīng)當(dāng)予以配合。郵輪公司、旅行社要告知旅游者，以滯留郵輪的方式迫使郵輪公司、旅行社滿足自己的訴求得不到法律的支持，滯留郵輪將會造成郵輪的下一個航次不能按時起航，將干擾下個航次旅游者的旅游活動，損害其他旅游者、郵輪方的合法利益，也是違反旅游法的行為。

“滯船”行為實際上已經(jīng)影響到了郵輪船舶的正常運營，客觀上導(dǎo)致了船舶無法繼續(xù)運營，其實質(zhì)上是一種非法留置船舶的行為，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于海事法院受理案件范圍的規(guī)定》法釋〔2016]4號第一條第8款規(guī)定“非法留置或者扣留船舶、船載貨物和船舶物料、燃油、備品的責(zé)任糾紛案件”,“滯船”行為屬于海事侵權(quán)行為的一種，屬于海事法院的受案范圍。同時，根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第二十三條，“有下列行為之一的，處警告或者200元以下罰款；情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，可以并處500元以下罰款”,第(二)款“擾亂車站、港口、碼頭、機場  商場、公園、展覽館或者其他公共場所秩序的”。

2015年8月23日皇家加勒比的海洋量子號郵輪的滯船事件

此次航行原定為8月23日出發(fā)，停靠日本三個港口。因臺風(fēng)原因，郵輪公司全部取消了日本停靠港的?？浚臑橥？宽n國兩個港口。船上共有4600余名游客。在經(jīng)歷了9天8晚海上航行，并經(jīng)停靠韓國仁川、釜山，返程的海洋量子號抵達吳淞口國際郵輪碼頭后，有近300名游客拒絕下船，與船方呈對峙狀態(tài)表示維權(quán)。

日本游改為韓國游，海洋量子號所屬的皇家加勒比國際郵輪公司(以下簡稱皇家加勒比)表示，在惡劣天氣發(fā)生情況下，國際郵輪行業(yè)通行并為國際游客普遍接受的做法，是在保障游客安全和舒適的前提下，盡最大努力為游客尋求最佳替代行程，但對由此可造成的?？扛鄣奶鎿Q或減少，部輪公司沒有賠償義務(wù)。

臨時將日本游改為韓國游，皇家加勒比給出過兩次方案。8月23日登船當(dāng)天，皇家加勒比做了相應(yīng)補償方案：選擇繼續(xù)航程的賓客，提供豪華套房及以上級別艙房每間船艙1600美元的未來航程抵用券、陽臺艙房等每間700美元抵用券、海景房每間550美元抵用券、內(nèi)艙房每間450美元抵用券。未來航程抵用券只用于皇家加勒比國際郵輪營運的2015年8月31日之后和2016年香港、上海、天津出發(fā)航線。未來航程抵用券在該航次結(jié)束后的30天內(nèi)遞送至旅行社。 

  之后，船方又將該抵用券方案變更為現(xiàn)金補償——即心意金，針對上船的游客，按照豪華套房及以上級別船艙、陽臺艙房等、海景房、內(nèi)艙房等不同級別，分別返還800美元、350美元、275美元、225美元，旅行結(jié)東后由游客所在旅行社返還。退團游客，除了上述未來航程抵用券外，全額退還港務(wù)稅費。 

皇家加勒比稱：對于本案的處理考慮到了中國國情，選擇根據(jù)國際慣例做出免責(zé)聲明，做出了國際慣例和合同義務(wù)之外的補償心意金，這是我們出于人情的考慮。所以，我們的做法與中國《旅游法》的相關(guān)規(guī)定沒有沖突。

對于航程期間就行程變更及其補償方案持有異議的游客，皇家加勒比稱，“我們不接受通過脅迫船方、干擾其他游客度假甚至滯船等過激和非法的手段維權(quán)。我們呼吁游客維權(quán)要守法。”皇家加勒比已告知旅游者可在行程結(jié)束后與旅行社和郵輪公司根據(jù)相關(guān)國際和中國法規(guī)及相關(guān)合同條款進行商討，并且皇家加勒比愿意配合旅游者通過合法手段爭取正當(dāng)權(quán)益。 

對于各方給出的合理合法維權(quán)方式，也有滯船游客無奈表示：“如果我們輕易下船，根據(jù)以往經(jīng)驗就很可能不了之，船公司不會再理咪我們的訴求。所以索性在船上的時候好好解決，對他  們來說也能感受到一定壓力。”

對于上述游客的滯船行為，也有正常下船的游客表示不解。“船方臨時更改行程，也是出于安  全考慮，畢竟臺風(fēng)對航行有影響，否則出了事情，更加得不償失。” 

有來自上海的游客說，雖然自己去過韓國，但是度假日程已安排好，還是帶著家人上船了。“上船航行后，船方提供了免費無線網(wǎng)絡(luò)，還提供免費龍蝦大餐，服務(wù)都還不錯。不過，部分維權(quán)游客堵在船上的購物大廳里鬧，有的還要求全額退款，船上的外國游客都看不懂了。”

根據(jù)中國《游決)第十四條規(guī)定，旅游者在旅游活動中或者在解次糾紛時不得損害當(dāng)?shù)?/span>居民的合法權(quán)益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益。 

《上海市旅游條例》第五十九條中也明文規(guī)定：郵輪旅游糾紛應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律規(guī)定和合同約定處理。旅游者在郵輪旅游活動中或者在解決糾紛時，不得影響港口、碼頭的正常秩序，不得損害郵輪公司、旅行社和其他旅游者的合法權(quán)益。

在此航程結(jié)束當(dāng)日，皇家加勒比即協(xié)同旅行社、消保委等相關(guān)部門與部分游客進行交流、懇談。代理海洋量子號的多家旅行社也被要求前往協(xié)調(diào)，并接回所屬旅行社拒絕下船的游客。代理海銷售洋量子號的多家旅行社表示：“游客不應(yīng)該通過霸船的形式解決問題，但關(guān)鍵是，游客下船后能否有適當(dāng)渠道去維權(quán)，并爭取自己的利益，這也是很重要的。”因為游客下船后還會找旅行社，可旅行社也無能為力。

《旅游法》第六十七條規(guī)定明確指出，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：①合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者做出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。②合同解除的，組團社應(yīng)當(dāng)在扣除已向旅行社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者。

也就是說，根據(jù)中國法律，郵輪公司變更航線，郵輪公司及旅行社是需要扣除已向旅行社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者的。 

在現(xiàn)行中國郵輪船票分銷體制下，游客與旅行社簽訂旅游服務(wù)合同界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，旅游者與郵輪公司依據(jù)船票界定雙方權(quán)利和義務(wù)，旅行社與郵輪公司簽訂的代理合同界定雙方的權(quán)利和義務(wù)。代理合同和船票明確規(guī)定郵輪公司有權(quán)在惡劣天氣條件下變更航線的權(quán)利，并且無須承擔(dān)賠償責(zé)任。同時郵輪公司都會告訴旅行社和游客，由郵輪公司提供行程的成本折舊費、燃油費、船上人工費、餐食等耗材費以及郵輪公司的品牌費等費用在行前均已發(fā)生，其中大多數(shù)費用不會因為個別或部分游客退團而發(fā)生改變，所以能退回的就只有港務(wù)費等很少的費用。

旅游服務(wù)合同有關(guān)行程變更的規(guī)定，與中國《旅游法》的相關(guān)規(guī)定一致，允許客人在行程變更后解除合同，旅行社將尚未發(fā)生的費用退還給客人，而旅行社支付的船票費用幾乎是郵輪旅游產(chǎn)品的絕大部分費用，上岸觀光的費用因變更港口仍需使用。而臨時安排的上岸觀光費用因時間緊迫，租車、成本、聘用導(dǎo)游成本可能更高。因此也幾乎沒有尚未發(fā)生的費用可退。 

此案在上海市旅游局、上海市旅游協(xié)會、有關(guān)郵輪公司、旅行社等共同努力下，最終與旅游者協(xié)商達成一致解決。

有關(guān)律師、專家建議郵輪公司應(yīng)該在和旅行社的代理合同、和旅游者的船票合同里清晰定義何為“尚未發(fā)生的費用”,旅行社與旅游者簽訂郵輪旅游包價合同時，也應(yīng)該將“尚未發(fā)生的費用”定義清楚，一旦發(fā)生航程變更情況，可以依據(jù)相關(guān)約定，將這部分費用及時退還給解除合同的游客。

同年10月份，上海市旅游局《上海市郵輪旅游合同示范文本》出臺。新的合同文本比現(xiàn)在的旅游合同相比更為專業(yè)，也更有針對性，將要求在發(fā)生不可抗力情況時，郵輪旅游經(jīng)營者要告知消費者改變內(nèi)容，同時對風(fēng)險分擔(dān)原則有所涉及。

郵輪變更?？扛鄣脑V訟案件

2013年，數(shù)十名旅游者作為原告，將某旅行社訴至上海市長寧區(qū)人民法院，要求其承擔(dān)因氣象原因所致的航程延遲和航線變更而產(chǎn)生的違約責(zé)任，并請求法院判令旅行社退還旅游服務(wù)費。 

該案中，數(shù)十名原告訂購了名為歌詩達維多利亞號濟州+仁川/首爾五日游的旅游產(chǎn)品，支付了旅游服務(wù)費并簽訂了書面旅游合同。被告發(fā)送給數(shù)十名原告出行通知書及其行程安排，安排中載明的出發(fā)時間為4月5日17:00。同時，亦載明郵輪行程時間安排可能因天氣、路況等原因相應(yīng)調(diào)整。請以郵輪上通知為準。4月5日，由于天氣出現(xiàn)大霧，上海市吳淞海事局發(fā)布了航道封閉的通知，故維多利亞號推遲至當(dāng)晚23:45從上海出發(fā)，9日返回上海，其間，該郵輪未前往韓國的濟州島?？俊Ｒ粚彿ㄔ赫J為：首先，出發(fā)當(dāng)日由于天氣大霧，上海市吳淞海事局發(fā)布了航道封閉的通知，此種情況下，保證游客的人身安全應(yīng)為考慮的首要因素，因此，郵輪公司出于對游客人身安全的考慮，決定延遲郵輪啟航并取消韓國濟州島的?？坎o不當(dāng)；其次，郵輪公司根據(jù)郵輪行進及天氣情況，對航線子以變更，被告對此種情形的可能性已經(jīng)提前對原告進行了告知，因此，并不存在違約；最后，郵輪除未?？宽n國濟州島之外，其他旅游項目均已履行完畢，故原告因未停韓國濟州島而要求旅行社退還旅游服務(wù)費的訴訟請求，沒有依據(jù)。一審法院判決駁回了原告除 “旅游者請求退還尚未實際發(fā)生的費用”以外的大部分訴訟清求(2013長一(民)初字第6474/6475/6476/6477/6478號民事判決)。 

2014年，上述案件中18名原告人不服一審民事判決，將案件上訴至上海市第一中級人民法院。二審法院認為，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。被上訴人(原審被告旅行社)向上訴人發(fā)出的旅游度假產(chǎn)品確認單上，關(guān)于在出發(fā)前或航行期間，郵輪公司因不可抗力因素調(diào)整或者改變行程，被上訴人不承擔(dān)任何賠償責(zé)任的內(nèi)容，并非當(dāng)然無效。由于天氣變化受多種因素影響，現(xiàn)有技術(shù)條件并不能對天氣變化進行及時精確的預(yù)測，本案所涉大霧，明顯屬于被上訴人不能預(yù)見的范圍，應(yīng)歸入我國《合同法》規(guī)定的不可抗力情形。由于天氣出現(xiàn)大霧，郵輪公司根據(jù)海事部門的通知延遲出發(fā)并對行程做出調(diào)整和改變，且郵輪公司已將該情況告知上訴人，此情形不應(yīng)視為被上訴人在旅游合同履行過程中存在違約，依據(jù)法律規(guī)定和雙方合同約定，被上訴人不應(yīng)就此承擔(dān)賠償責(zé)任。最終，二審判決中除被上訴人自愿補償因未?？宽n國濟州港口的費用外，判決駁回上訴，維持原判決(2014滬一中民一(民)終字第503/504/505/506/507號民事判決)。