第一章
調(diào)酒業(yè)與調(diào)酒師

第一節(jié)

調(diào)酒的由來(lái)

 

   調(diào)酒是人類社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，是人類社會(huì)發(fā)展前進(jìn)中創(chuàng)造出的以酒文化為根基的一種混合酒品的藝術(shù)。調(diào)酒是一項(xiàng)專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)的職業(yè)，因?yàn)檎{(diào)制出的酒水的質(zhì)量與調(diào)酒師的經(jīng)驗(yàn)有相當(dāng)大的關(guān)系。它與烹飪師、面點(diǎn)師等許多職業(yè)一樣，要求理論與實(shí)際操作相互結(jié)。調(diào)酒也是一門藝術(shù)，它為人們提供了造型、味道與色彩的享受。   

一

調(diào)酒的由來(lái)

 
   在漫長(zhǎng)的人類歷史發(fā)展過(guò)程中，隨著釀酒業(yè)的發(fā)展，調(diào)酒技術(shù)的雛形也在歷史的進(jìn)程中逐漸形成。雖然同是釀造一種酒，甚至是同一個(gè)牌子的酒，由于釀酒原料質(zhì)量的不穩(wěn)定，氣候、溫度、工藝等生產(chǎn)條件的不同，釀酒工人技術(shù)的差別等，都會(huì)使所釀酒品的質(zhì)量不統(tǒng)一。最初，人們?yōu)榱诉_(dá)到所釀造的酒品口味一致、顏色、香味、濃度都符合標(biāo)準(zhǔn)，就采用在釀酒的最后階段將不同質(zhì)量的酒液加以混合的方法即勾兌。實(shí)行這一操作的人就是最早的調(diào)酒師(也稱勾兌師)。他們調(diào)酒的配方和方法是保密的，而調(diào)出來(lái)的酒品的質(zhì)量也同調(diào)酒師的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。這些調(diào)酒師們控制著酒廠生產(chǎn)酒品的質(zhì)量，好的調(diào)酒師，可以分辨出幾百種不同酒品的味道。在勾兌酒時(shí)，調(diào)酒師需要在安靜的、沒(méi)有干擾的環(huán)境下操作，這種調(diào)酒是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中對(duì)酒進(jìn)行混合。這種調(diào)酒師同我們現(xiàn)在飯店、酒吧中的調(diào)酒師的工作內(nèi)容是完全不同的。

 

   真正的酒吧調(diào)酒究竟源于何時(shí)何地，眾說(shuō)不一。在17世紀(jì)的美國(guó)，發(fā)明了一種叫做 “臂章”的混合飲品；18世紀(jì)的英國(guó)，出現(xiàn)了為了慶祝勝利而飲用的一些由烈酒和果汁兌和在一起的混合飲料；在禁酒時(shí)代的美國(guó)，雞尾酒“血瑪麗”很流行，這些都是酒吧調(diào)酒的最早產(chǎn)品，特別是在有著數(shù)千年釀酒歷史的中國(guó)，人們?cè)缫讯床斓骄频幕旌瞎δ芎捅＝」δ埽{(diào)酒早在2000年前的先秦時(shí)代就已形成，湖北省隨州擂鼓一號(hào)墓出土的大型冰酒器冰鑒便是世界上最早的酒冷卻器。

 
二

     調(diào)酒的現(xiàn)在  

 

   現(xiàn)代社會(huì)中，調(diào)制雞尾酒亦隨著人類社會(huì)文明的進(jìn)程，在不斷的變化和發(fā)展，人們已經(jīng)  總結(jié)出了調(diào)制雞尾酒的基本結(jié)構(gòu)、基本方法。在調(diào)酒的過(guò)程中對(duì)基酒和輔酒的要求，基本上  要符合世界各地的風(fēng)土人情，要以本地的條件為基礎(chǔ)，做出適合當(dāng)?shù)貤l件的雞尾酒。要能體  現(xiàn)出各地的特點(diǎn)、文化與文明。世界現(xiàn)今流行的調(diào)酒，基本上都代表當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)情，這中間包  含文化背景、地理環(huán)境、氣候條件、社會(huì)文明程度。從文化背景上看，東西方文化存在著很  大的差異性，西方人一般較豪爽、豁達(dá)，調(diào)制的雞尾酒以清爽，干洌為所求；而東方人的性格大多溫文爾雅，調(diào)制的雞尾酒多溫和、潤(rùn)滑。從地理環(huán)境與氣候條件上看，各地的制酒料也各有特色，如法國(guó)的氣候條件適合葡萄的生長(zhǎng)，以葡萄為主要原料生產(chǎn)出的白蘭地作雞尾酒的基酒是相當(dāng)流行的；南美的Tequila酒是以在炎熱氣候條件下生長(zhǎng)的龍舌蘭植物為原料生產(chǎn)的烈性酒，配以行檬和鹽的獨(dú)特飲用方法，可達(dá)到祛暑、生津的效用。用其調(diào)制的雞尾酒品種也是多種多樣，風(fēng)靡全球。隨著交通與通信越來(lái)越便利，世界各地間的距離被拉近了，國(guó)際間的交往流動(dòng)在逐步加快，世界各地的文化差異也在逐漸地縮短。飲食習(xí)慣的方向也在向同一邁進(jìn)，對(duì)調(diào)制雞尾酒的認(rèn)識(shí)和口味也將在短期內(nèi)取得共識(shí)。

   在改革開放以后，我國(guó)各個(gè)行業(yè)都在逐步與世界接軌，旅游業(yè)的發(fā)展已開始步入國(guó)際社會(huì)的先進(jìn)行列。中國(guó)的調(diào)酒師行業(yè)專業(yè)人員也開始走向世界，在國(guó)際調(diào)酒師大賽中中國(guó)調(diào)酒師也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。我國(guó)的調(diào)酒行業(yè)是一個(gè)很年輕的行業(yè)，但從事此項(xiàng)事業(yè)的年輕人  已開始把以中國(guó)特產(chǎn)的烈性酒為基酒的雞尾酒推向世界。我國(guó)地域廣闊，各地的居民又有著不同的風(fēng)俗，相信不久的將來(lái)，我國(guó)將成為世界調(diào)酒業(yè)中一個(gè)令人矚目的熱點(diǎn)地區(qū)。

 

三

   調(diào)酒的發(fā)展

   可以預(yù)見，未來(lái)調(diào)酒業(yè)的發(fā)展將是以傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的雞尾酒的調(diào)制工藝和方法為基礎(chǔ)隨若人類社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明的發(fā)展而建立起來(lái)的新的體系，這主要將表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

 

   1.在物質(zhì)市場(chǎng)開始豐富的社會(huì)的同時(shí)，人們?cè)诳谖渡系囊笠矔?huì)發(fā)生改變，這將是影響雞尾酒調(diào)制口味及發(fā)展的因素之一。

  
   2.由于長(zhǎng)時(shí)間在都市中工作、學(xué)習(xí)和生活，人們對(duì)飲品的純天然的標(biāo)準(zhǔn)要求更高，對(duì)純野生的第三代植物果實(shí)的果汁需求會(huì)增加，調(diào)制雞尾酒也勢(shì)必向此方向發(fā)展。

  
   3.未來(lái)的科學(xué)發(fā)展以及人類流行病的變化對(duì)雞尾酒的影響。比如：糖尿病，高血壓，血栓病等都將給雞尾酒的調(diào)制配方帶來(lái)影響，那時(shí)，人們將對(duì)含糖和脂較高的酒類予以淘汰，隨之而來(lái)的是低糖、低脂的雞尾酒品。  

   4.葡萄酒的流行是現(xiàn)在比較高雅的時(shí)尚，然而葡萄酒體內(nèi)含的單寧酸能給人們帶來(lái)好  處，以葡萄酒為基酒的雞尾酒品也將成為流行趨勢(shì)。  

  5.調(diào)酒的技術(shù)將向更加普及化、專業(yè)化發(fā)展。  

 

第二節(jié)

調(diào)酒師的定義與職業(yè)素質(zhì)要求

 

   一、調(diào)酒師的定義
   調(diào)酒師是指在酒吧或餐廳等場(chǎng)所，根據(jù)傳統(tǒng)配方或賓客的要求，專職從事配制并銷售酒水的人員。

   二、調(diào)酒師的基本職業(yè)素質(zhì)要求
   調(diào)酒師的基本素質(zhì)要求包含了：身材、容貌、服裝、儀表、風(fēng)度等等。

   1.身材與容貌
   身材與容貌在服務(wù)工作中有著較為重要的作用。在人際交往中，好的身材和容貌可使人  產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感。

   2.服飾與打扮
   調(diào)酒師的服飾與穿著打扮，體現(xiàn)著不同酒吧的獨(dú)特風(fēng)格和精神面貌。服裝體現(xiàn)著個(gè)人儀表，影響著客人對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的最初和最終印象。打扮，是調(diào)酒師上崗之前自我修飾、完  善儀表的一項(xiàng)必需工作。即使你的身材標(biāo)準(zhǔn)，服裝華貴，如不注意修飾打扮，也會(huì)給人以美  中不足之感。  

 
   3.儀表  
   儀表即人的外表，注重儀表是調(diào)酒師一項(xiàng)基本素質(zhì)，酒吧調(diào)酒師的儀表直接影響著客人  對(duì)酒吧的感受，良好的儀表是對(duì)賓客的尊重。調(diào)酒師整潔、衛(wèi)生、規(guī)范化的儀表，能烘托服  務(wù)氣氛，使客人心情舒暢。如果調(diào)酒師衣冠不整，必然給客人留下一個(gè)不好的印象。

 
   4. 風(fēng)度  
   風(fēng)度是指人的言談、舉止、態(tài)度。一個(gè)人的正確的站立姿勢(shì)，雅致的步態(tài)、優(yōu)美的動(dòng)作、豐富的表情、甜美的笑貌以及服裝打扮，都會(huì)涉及到風(fēng)度的雅俗。要使服務(wù)獲得良好的效果和評(píng)價(jià)，要使自己的風(fēng)度儀表端莊、高雅，調(diào)酒師的一舉一動(dòng)都要符合美的要求。所以，在酒吧服務(wù)過(guò)程中，酒吧工作人員尤其是調(diào)酒師任何一個(gè)微小的動(dòng)作都會(huì)直接對(duì)賓客產(chǎn)生影響，因此調(diào)酒師行為舉止的規(guī)范化是酒吧服務(wù)的基本要求。

  
   調(diào)酒師的風(fēng)度應(yīng)具體體現(xiàn)在: 
   (1) 站立姿勢(shì)  站立姿勢(shì)的基本要領(lǐng)是：身體直立、端正，身體重心放在兩腿中央，挺胸收腹。  
  

 (2) 語(yǔ)言  調(diào)酒師的聲音，就像他的外表一樣，把自己展示給客人并反映出熱情、關(guān)心等情緒。只有具備一定的交際能力，才能給客人提供滿意的服務(wù)。語(yǔ)言方面必須做到：  
   1)友好生動(dòng)的語(yǔ)言給人以和藹、親切的印象，使客人感到調(diào)酒師的友善。
   2)真誠(chéng)真誠(chéng)的聲音表示一名調(diào)酒師對(duì)客人的關(guān)心和尊重。
   3)清楚調(diào)酒師的聲音必須清晰，顯出友好的態(tài)度。
   4)愉快愉快時(shí)的聲音容易讓每一位客人聽得清楚。  
   5)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)適宜用變化聲調(diào)的高低、語(yǔ)速的快慢來(lái)表達(dá)你想說(shuō)的意思，使客人易于理解。
  

 (3) 傾聽  仔細(xì)地傾聽客人所講，充分理解客人意圖。  
   1) 集中注意力把握顧客的觀點(diǎn)和所說(shuō)的事實(shí)，注意顧客談?wù)摰膬?nèi)容，集中注意力，不要走神。  
   2) 用眼光交流眼光的交流，有助于集中精神聽客人說(shuō)話，并表示在重視別人所說(shuō)的話。
 

 (4) 表情  它是指從面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情。在酒吧服務(wù)中，調(diào)酒師表情的好壞，直接關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的高低。人的表情可分兩種:  
   1) 面部表情  調(diào)酒師在服務(wù)中要用好自己的面部表情，特別是面部微笑，以贏得賓客  的信任和愉悅。同時(shí)注意觀察客人的面部表情，特別是眉宇間的細(xì)微變化，以便更好地為客人服務(wù)。   
   2) 姿態(tài)表情  調(diào)酒師要學(xué)會(huì)從觀察賓客的姿態(tài)來(lái)揣測(cè)每位賓客的心理。調(diào)酒師在服務(wù)中要迎合賓客的心理，而不能用自己的姿態(tài)表情來(lái)影響賓客。
 

  (5) 神情神情  是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動(dòng)，亦即表現(xiàn)于外部的精神、神氣、神色、神釆、態(tài)度、風(fēng)貌等。在酒吧服務(wù)時(shí)，調(diào)酒師的神情要做到：情緒飽滿，精力充沛，謙虛恭敬，和藹可親，真誠(chéng)熱心，細(xì)致入微。
  

  (6) 神色  即眼睛的神態(tài)。眼睛是心靈的窗戶，人的內(nèi)心活動(dòng)，微妙的情緒變化，以及不可名狀的思想意識(shí)，無(wú)不透過(guò)眼睛透視出來(lái)。  
  

   (7) 手勢(shì)  任何一種手勢(shì)都能獨(dú)立表達(dá)某種意思。但要注意在不同的國(guó)家和地區(qū)，有些相同的手勢(shì)，卻有著不同的甚至完全相反的意思。  
  

   (8) 步態(tài)  步態(tài)是一種微妙的語(yǔ)言，它能反映出一個(gè)人的情緒。一個(gè)調(diào)酒師走路時(shí)精神飽滿，步履矯健，這將給賓客留下美好的印象。

   
 三

調(diào)酒師的職業(yè)道德素質(zhì)要求

   在一個(gè)社會(huì)中，社會(huì)生活大體又可以劃分為職業(yè)生活領(lǐng)域、家庭生活領(lǐng)域、公共生活領(lǐng)  域三大領(lǐng)域。反映這些領(lǐng)城的道德內(nèi)容，相應(yīng)的就有職業(yè)道德、家庭道德、社會(huì)公德。  
  

   1.什么是道德  
   道德是人們關(guān)于善與惡、美與丑、正義與邪惡、公正與偏私、光榮與與恥辱、誠(chéng)實(shí)與虛  偽等觀念以及與此相適應(yīng)的行為規(guī)則的總和。道德和法律是相互作用、相互影響、相互滲透  相互補(bǔ)充的兩類社會(huì)規(guī)范，既是調(diào)整人們行為的規(guī)則和尺度；也是人們必備的基本素質(zhì)。

  
   2.什么是職業(yè)道德  
   職業(yè)道德，就是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動(dòng)過(guò)程中，所應(yīng)遵循的、與其職業(yè)活動(dòng)  緊密聯(lián)系的道德原則和規(guī)范的總和。它既是對(duì)本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為要求，又是行  業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。由于人們的職業(yè)不同，致使其在特定的職業(yè)活動(dòng)中形成了  各自特殊的職業(yè)關(guān)系、特殊的職業(yè)利益、特殊的職業(yè)義務(wù)、特殊的職業(yè)活動(dòng)范圍與方式，從  而也就形成了特殊的職業(yè)行為規(guī)范和道德要求。  

   中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，素以“禮儀之邦”享譽(yù)世界。在幾千年的發(fā)展過(guò)程中，積累了十  分豐富的職業(yè)道德遺產(chǎn)，概括起來(lái)，有以下五方面特點(diǎn)：  

   (1)提倡人與人互助互愛，以人為本這是中國(guó)古代傳統(tǒng)美德之一。以孔子、孟子為代表的儒家，主張“仁者愛人”。仁與愛是統(tǒng)一的，離開仁則無(wú)愛，離開愛則無(wú)仁。仁愛的根本宗旨和要求是以愛己之心愛人、利人。所以，在中國(guó)的傳統(tǒng)職業(yè)道德中，都把愛人作為立業(yè)的出發(fā)點(diǎn)，要求在職業(yè)活動(dòng)中培養(yǎng)對(duì)他人的愛，即要求官吏愛百姓，醫(yī)生愛病人，教師愛學(xué)生，商人愛顧客?；ブ?、相互尊重，以人為本，是人們從事職業(yè)活動(dòng)的根本原則之一,也是自己所從事的職業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在。

  
   (2)提倡人倫和諧，同心同德。中國(guó)自古是一個(gè)大國(guó)，是一個(gè)多民族的國(guó)家，各行各業(yè)人際關(guān)系相當(dāng)復(fù)雜，因此，只有和諧統(tǒng)一，民族才能團(tuán)結(jié)，國(guó)家才能統(tǒng)一，社會(huì)各行各業(yè)才  能協(xié)調(diào)發(fā)展。在中國(guó)古代的典籍中，貴“和”的思想很多。孔子說(shuō)：“禮之用，和為貴?！泵? 子也講：“天時(shí)不如地利，地利不如人和?！蹦敲?，如何做到“人和”呢?古代哲人們提出了很多好的方法，概括起來(lái)就是，一要和心，和心才能一心，大家一條心，黃土變成金，否則，人心不和，什么事也干不了；二要和顏，與人交往要和顏悅色，要和藹和氣，俗話說(shuō)：“和氣生財(cái)”；三要和敬，對(duì)人要和順恭敬，絕不可盛氣凌人；四要和衷共濟(jì)，不管遇到多大困難，只要大家同心協(xié)力，沒(méi)有克服不了的。  

  

    (3)提倡見利思義，以義制利。自古以來(lái)，對(duì)于“義”和“利”人們都十分重視?？鬃又鲝垺耙娎剂x”，荀子主張“以義制利”。這里的“義”主要指道義、公利；而“利”主要指?jìng)€(gè)人私利?！耙娎剂x”就是在見到個(gè)人私利的時(shí)候，馬上就要想到這個(gè)利改得不該得，符不符合道義，會(huì)不會(huì)損害公利?！耙粤x制利”，就是要用道德、公利的思想去限制個(gè)人的私利?？梢钥闯?，孔子、荀子并不排斥個(gè)人利益，但他們反對(duì)只講個(gè)人私利而不顧社會(huì)群體利益。否則，“見小利，則大事不成”。不少哲人甚至認(rèn)為，只要按“道義”去行事，就可以利民、利人。凡是對(duì)人民有利的事就去做，凡是對(duì)人民不利的事就不去做。要反對(duì)“見利忘義”,反對(duì)利已行為，因?yàn)椤袄罕負(fù)p人”。社會(huì)上流傳的一些諺語(yǔ)，如“買賣不成仁義在”“不以利小而不為，不以利大而忘義”“君子生財(cái)，取之有道”等，正反映了人們對(duì)這種道德觀念的共識(shí)。

  
    (4)提倡誠(chéng)、信是為立業(yè)的根本。中華民族是一個(gè)重“成”重“信”的民族。所謂誠(chéng)，就是真實(shí)不欺，既不自欺，也不欺人。對(duì)自己，要真心實(shí)意地為善去惡，注重道德修養(yǎng)；對(duì)他人，要開誠(chéng)布公，襟懷坦蕩。誠(chéng)是一切道德行為的基礎(chǔ)，也是一個(gè)人為學(xué)和立業(yè)的根本。  沒(méi)有誠(chéng)就沒(méi)有道德，沒(méi)有誠(chéng)事業(yè)就難成。信，其含義也是誠(chéng)實(shí)不欺，但主要是指在朋友關(guān)系  中以及與他人的交往中要講究信用，遵守諾言?？鬃釉凇墩撜Z(yǔ)》中講“信”,大致有這樣幾層含義：交往中，“與朋友交，言而有信”;做事情，“言必信，行必果”;對(duì)待工作，信實(shí)無(wú)欺，“敬事而信”。總之，信是做人的根本。在中國(guó)民間，這方面的道德諺語(yǔ)也很多，如“自  古招客在誠(chéng)信，一言為重百金輕”“人無(wú)情不立，商無(wú)情不財(cái)”等，表達(dá)了人們對(duì)誠(chéng)信、道德的高度重視。

  
    (5)提倡自強(qiáng)不息，奮發(fā)進(jìn)取的精神自強(qiáng)不息，就是堅(jiān)信人能夠把握自己的命運(yùn)，通過(guò)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺奮發(fā)努力就能夠?qū)崿F(xiàn)自己的愿望，達(dá)到成功。自強(qiáng)不息、奮發(fā)進(jìn)取已成為中華民族精神的重要組成部分。中國(guó)歷代先哲認(rèn)為，凡事進(jìn)與退、成與敗，以至一切吉兇禍福等等，關(guān)鍵都在于自己是否努力拼搏，而不關(guān)乎他人。即所謂“不怨天不尤人”“君子以自強(qiáng)不息”。它的意思是：不怨恨天，不怨恨他人，君子是永遠(yuǎn)不止息地奮發(fā)自強(qiáng)的。為人必須自強(qiáng)，成功在于自強(qiáng)。而要自強(qiáng)，就必先“自勝”,自覺克服、戰(zhàn)勝自己的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)；特別是在艱難困苦之時(shí)，更應(yīng)經(jīng)受考驗(yàn)，自信、自尊、自立，不斷鞭策自己，不達(dá)目的，誓不罷休。在中國(guó)歷史上，正是這種自強(qiáng)不息的精神，凝聚、增強(qiáng)了民族的向心力，使中華民族屹立于世界民族之林  

3.調(diào)酒師的道德素質(zhì)要求  

提高調(diào)酒師道德素質(zhì)是至關(guān)重要的。沒(méi)有良好道德素質(zhì)的支持，專業(yè)知識(shí)與技能再嫻熟  也不能很好地服務(wù)于他人。  

   (1)正直、誠(chéng)實(shí)缺乏這一要素，就無(wú)法尊重自己的職業(yè)，無(wú)法營(yíng)建人際間的信任。也就無(wú)法成為一名能貢獻(xiàn)于自己企業(yè)的合格工作者。  
   (2)尊重他人即尊重人性，尊重眾生，不仰視權(quán)貴，不欺凌弱小。平等對(duì)待每一個(gè)人。給予人人同樣的尊重。  
   (3)持續(xù)努力，從不懈怠。不放縱自我，實(shí)現(xiàn)自律，勤奮工作，有持久的責(zé)任感，并注重體能付出與思維努力兩因素的并用。否則，依靠傻干而不動(dòng)腦筋，是不可能幫助企業(yè)達(dá)到  既定目標(biāo)的。  
   (4)以原則為重。向下管理注重公平；對(duì)客人服務(wù)講求品質(zhì)；人際關(guān)系貴在誠(chéng)信。這些都是一個(gè)人品格高尚的體現(xiàn)。在這一點(diǎn)上，沒(méi)有人能達(dá)到絕對(duì)的高度，但經(jīng)過(guò)不斷提高，持續(xù)地鍛煉，就可以達(dá)到相當(dāng)?shù)木辰?，以完善自我，充?shí)業(yè)績(jī)。  
   (5)平等待客，以禮待人酒吧服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需  要，都要求得到以禮相待。  
   在酒吧服務(wù)工作中不論賓客社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位如何，平等、禮貌都是人格尊重的需要，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待和服務(wù)。由于信仰習(xí)慣等方面原因，對(duì)客人的服務(wù)在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是調(diào)酒師必須遵守共同性的職業(yè)準(zhǔn)則。因此，在提供服務(wù)時(shí)，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人。平等待客、以禮待人作為酒吧服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，酒吧的服務(wù)才能發(fā)揮效能。在提供服務(wù)的過(guò)程中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍，不能當(dāng)著客人的面彬彬有禮，而客人剛一轉(zhuǎn)身離去，就板起面孔或取笑客人或背后議論客人等。因此，對(duì)于任何一位客人來(lái)說(shuō)，酒吧都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人，滿足其自尊和平等的需求。

  
   (6)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒吧服務(wù)的價(jià)值是為客人提供服務(wù)，而各種服務(wù)必須是為滿  足客人的需求尤其是精神需要而進(jìn)行的，方便客人可以說(shuō)是酒吧經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。  切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的酒吧為適應(yīng)、方便客人餐飲、娛樂(lè)的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。  

 

四

調(diào)酒師專業(yè)素質(zhì)要求  

   灑師的專亞素質(zhì)是指調(diào)酒師的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。  
  

   1.服務(wù)意識(shí)  
   (1)角色意識(shí)  酒吧服務(wù)給人的第一印象最重要，而調(diào)酒師的表現(xiàn)又是給顧客印象好壞  的關(guān)鍵。有關(guān)大多數(shù)對(duì)酒吧不滿意的顧客的調(diào)查表明，服務(wù)態(tài)度不佳占第一位，其次是沒(méi)被  重視，第三位是衛(wèi)生條件差。因此，為使顧客滿意首要是端正服務(wù)態(tài)度，而服務(wù)態(tài)度提高的  關(guān)鍵是加強(qiáng)調(diào)酒師的角色意識(shí)。酒吧調(diào)酒師所擔(dān)任的角色是使顧客在物質(zhì)和精神上得到滿足  的服務(wù)角色。調(diào)酒師一定要以客人的感受、心情、需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)向客人提供服務(wù)。  
   調(diào)酒師的角色包括兩項(xiàng)內(nèi)容，一是執(zhí)行酒吧的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表酒吧  的角色。調(diào)酒師的一舉一動(dòng)、一言一行、儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都會(huì)影響  酒吧的聲譽(yù)。酒吧在提供服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時(shí)，會(huì)受到調(diào)酒師的  心情和技能的制約。如果工作人員的精神處于最佳狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生使客人最為滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)  產(chǎn)品，否則就會(huì)向顧客推銷不合格的服務(wù)產(chǎn)品，所以調(diào)酒師不能把個(gè)人的情緒帶到服務(wù)中  來(lái)。二是調(diào)酒師要站在顧客的角度來(lái)考慮所應(yīng)提供的服務(wù)，即將心比心，提供顧客所需的熱  情、快捷、高雅的服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)角色，對(duì)調(diào)酒師的精神面貌、服飾儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)  方式、服務(wù)技巧、服務(wù)項(xiàng)目等方面提出了更高、更嚴(yán)的要求。對(duì)調(diào)酒師的素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)提  出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。  
   (2)賓客意識(shí)  作為調(diào)酒師，需要有正確的賓客意識(shí)，即“顧客即我”。因?yàn)楣ぷ鲗?duì)象是人，是人對(duì)人的工作，沒(méi)有對(duì)工作對(duì)象的正確理解，就不可能有正確的工作態(tài)度。工作方法、工作效果也不可能使賓客滿意。所以，調(diào)酒師必須意識(shí)到賓客是酒吧的財(cái)源，有了顧客的到來(lái)，才會(huì)有酒吧的生存，才會(huì)有賓客的再次光顧，才會(huì)有酒吧穩(wěn)定的效益，也就有了調(diào)酒師自身的工作穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)收入。每個(gè)調(diào)酒師都應(yīng)清楚地意識(shí)到，是我們?cè)谝揽抠e客，而不是賓客在依靠我們，“顧客就是上帝”,他們的需要就是我們服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。不斷地迎合顧客、服務(wù)顧客，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合都要為客人著想，這是服務(wù)工作的基本意識(shí)。增強(qiáng)調(diào)酒師的賓客意識(shí)，就必須提高調(diào)酒師的榮譽(yù)心和責(zé)任感。而要增強(qiáng)榮譽(yù)心首先就要學(xué)會(huì)尊重，只有尊重別人，才會(huì)受到別人的尊重。想客人之所想，做客人之所需，而且還應(yīng)向前推進(jìn)一步，想在客人所想之先，做在客人欲需之前。  
   (3)服務(wù)意識(shí)  調(diào)酒師的服務(wù)意識(shí)是高度的從事服務(wù)自覺性的表現(xiàn)，是樹立“賓客就是  思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)體現(xiàn)在：  
   1)預(yù)測(cè)并解決或及時(shí)到位地解決客人遇到的問(wèn)題。  
   2)發(fā)生情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。  
   3)遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要  
   4)不發(fā)生不該發(fā)生的事故。  
   為了做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒吧必須具有能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的調(diào)酒師。調(diào)酒師必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)  的重要性，從而增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)。  
   2.專業(yè)知識(shí)  
   作為一名調(diào)酒師必須具備一定的專業(yè)知識(shí)才能更準(zhǔn)確、完善地服務(wù)于客人。一般來(lái)講，  調(diào)酒師應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)包括：  
   (1)酒水知識(shí)掌握各種酒的產(chǎn)地、特點(diǎn)、制作工藝、名品及飲用方法。并能鑒別酒的質(zhì)量、年份等。  
   (2)原料的貯藏保管知識(shí)了解原料的特性，以及酒吧原料的領(lǐng)用、保管使用、貯藏知識(shí)。
   (3)設(shè)備、用具知識(shí)掌握酒吧常用設(shè)備的使用要求，操作過(guò)程及保養(yǎng)方法，以及用具的使用、保管知識(shí)。  
   (4)酒具知識(shí)掌握酒杯的種類、形狀及使用要求、保管知識(shí)。  
   (5)營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)了解飲料營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)，酒水與菜肴的搭配以及飲料操作的衛(wèi)生要求。  
   (6)安全防火知識(shí)掌握安全操作規(guī)程，注意滅火器的使用范圍及要領(lǐng)，掌握安全自救的方法。  
   (7)酒單知識(shí)掌握酒單的結(jié)構(gòu)，所用酒水的品種、類別以及酒單上酒水的調(diào)制方法，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。  
   (8)酒譜知識(shí)熟練掌握酒譜上每種原料用量標(biāo)準(zhǔn)、配制方法、用杯及調(diào)配程序。  
   (9)掌握酒水的定價(jià)原則和方法。  
   (10)習(xí)俗知識(shí)掌握主要客源國(guó)的飲食習(xí)俗、宗教信仰和習(xí)慣等。  
   (11)英語(yǔ)知識(shí)掌握酒吧飲料的英文名稱、產(chǎn)地的英文名稱，用英文說(shuō)明飲料的特點(diǎn)以及酒吧服務(wù)常用英語(yǔ)、酒吧術(shù)語(yǔ)。  
   (12)其他知識(shí)。  

 
   3.專業(yè)技能  
   調(diào)酒師嫻熟的專業(yè)技能不僅可以節(jié)省時(shí)間，使客人增加信任感和安全感，而且是一種無(wú)  聲的廣告。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提。專業(yè)技能的提高需要通過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和自我鍛  煉來(lái)完成。  
   (1)設(shè)備、用具的操作使用技能正確的使用設(shè)備和用具，掌握操作程序，不僅可以延長(zhǎng)設(shè)備、用具的壽命，也是提高服務(wù)效率的保證。  
   (2)酒具的清洗操作技能掌握酒具的沖洗、清洗、消毒的方法。  
   (3)裝飾物制作及準(zhǔn)備技能掌握裝飾物的切分形狀、薄厚、造型等方法。  
   (4)調(diào)酒技能掌握調(diào)酒的動(dòng)作、姿勢(shì)等方法以保證酒水的質(zhì)量和口味的一致。
   (5)溝通技巧  善于發(fā)揮信息傳遞渠道的作用，進(jìn)行準(zhǔn)確、迅速的溝通。同時(shí)提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于與賓客溝通和交談，能熟練處理客人的投訴。
   (6)計(jì)算能力  有較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和數(shù)學(xué)概念，尤其是對(duì)價(jià)格、成本毛利和盈虧的分析 計(jì)算，反應(yīng)要快。  
   (7)解決問(wèn)題的能力  要善于在錯(cuò)綜復(fù)雜的矛盾中抓住主要矛盾，對(duì)緊急事件及賓客投訴有從容不迫的處理能力。  

   總之，調(diào)酒師只有具備必備的專業(yè)素質(zhì)才能給人以自信。  

第三節(jié)

調(diào)酒師的職責(zé)和工作環(huán)境、內(nèi)容

   一

調(diào)酒師的職業(yè)環(huán)境及職業(yè)能力特征

  
   調(diào)酒師的職業(yè)環(huán)境條件：室內(nèi)、外，常溫。  
   調(diào)酒師職業(yè)能力特征：手指、手臂靈活，動(dòng)作協(xié)調(diào)；色、味、嗅等感官靈敏。

  
二

調(diào)酒師的工作內(nèi)容  

 
   1準(zhǔn)備工作  
   (1)姿態(tài)的準(zhǔn)備  作為調(diào)酒師來(lái)說(shuō)，首先要有良好的站姿和步態(tài)。姿態(tài)是調(diào)酒師在上崗 以前必須培訓(xùn)和掌握的內(nèi)容。姿態(tài)的準(zhǔn)備包括：站姿、步態(tài)。

  
   (2)儀表的準(zhǔn)備  調(diào)酒師每天十分頻繁和密切地接觸客人，他的儀表不僅反映個(gè)人的精神面貌，而且也代表了酒吧的形象，因此調(diào)酒師每日工作前必須對(duì)自己的形象進(jìn)行整理。

   
   (3)個(gè)人衛(wèi)生的準(zhǔn)備  調(diào)酒師的個(gè)人衛(wèi)生是顧客健康的保障，也是顧客對(duì)酒吧信賴程度的標(biāo)尺度。一個(gè)調(diào)酒師要定期檢查身體，以防止感染疾病。健康的身體是酒吧工作最基本的要求。健康的身體來(lái)自日常的個(gè)人衛(wèi)生。做好個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣是對(duì)調(diào)酒師的基本要求。

  
   (4)酒吧衛(wèi)生及設(shè)備檢查  酒吧工作人員進(jìn)入酒吧，首先要檢查酒吧間的照明、空調(diào)系  統(tǒng)工作是否正常；室內(nèi)溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，空氣中有無(wú)不良?xì)馕?。地面、墻壁、窗戶、桌椅要打掃、擦拭干凈，接著?yīng)對(duì)前吧、后吧進(jìn)行檢査。吧臺(tái)要擦亮，所有鏡子、玻璃應(yīng)光潔無(wú)塵；每天開業(yè)前應(yīng)用濕毛巾擦拭一遍酒瓶；檢查酒杯是否潔凈無(wú)垢。操作臺(tái)上酒瓶、酒杯及各種工具、用品是否齊全到位，冷藏設(shè)備工作是否正常。如使用飲料配出器，則應(yīng)檢查其壓力是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做適當(dāng)校正。然后，水池內(nèi)應(yīng)注滿清水、洗滌槽中準(zhǔn)備好洗杯刷、調(diào)配好消毒液，貯冰槽中加足新鮮冰塊。  

    (5)原料的準(zhǔn)備  檢查各種酒類飲料是否都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量，如有不足，應(yīng)立即開出領(lǐng)料單去倉(cāng)庫(kù)或酒類貯藏室領(lǐng)取。然后檢查并補(bǔ)足操作臺(tái)的原料用酒、冷藏柜中的啤酒、白葡萄酒以及貯藏柜中的各種不需冷藏的酒類、酒吧紙巾、毛巾等原料物品。

 
   接著便應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備各種飲料配料和裝飾物，如打開櫻桃和橄欖，切開柑橘、檸檬和青檸，搞好薄荷葉子，削好檸檬皮，準(zhǔn)備好各種果汁、調(diào)料等。如果允許和必要的話，有些雞尾酒的配料可以進(jìn)行預(yù)先調(diào)制，如酸甜檸檬汁等。  

   (6)收款前準(zhǔn)備  在酒吧營(yíng)業(yè)之前，酒吧出納員須領(lǐng)取足夠的找零備用金，認(rèn)真點(diǎn)數(shù)并換成合適面值的零錢，如果使用收銀機(jī)，那么每個(gè)班次必須清點(diǎn)收銀機(jī)中的錢款，核對(duì)收銀機(jī)記錄紙卷上的金額，做到交接清楚。有的飯店為了防止作弊，往往規(guī)定每張發(fā)票的價(jià)值，如果發(fā)現(xiàn)丟失發(fā)票，酒吧工作人員須照價(jià)賠償。因此，應(yīng)檢查發(fā)票流水號(hào)是否連貫無(wú)誤。  

   2.飲料調(diào)制  
   酒吧工作人員在完成上述準(zhǔn)備工作后，調(diào)酒師便可以正式開門迎客，接受客人訂點(diǎn)的飲品。酒吧工作人員應(yīng)掌握酒單上各種飲料的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并諳熟相當(dāng)數(shù)量的雞尾酒和其  他混合飲料的配制方法，這樣才能做到胸有成竹，得心應(yīng)手。但如果遇到賓客點(diǎn)要陌生的飲料，調(diào)酒師應(yīng)該查閱酒譜，不應(yīng)胡亂配制。調(diào)制飲料的基本原則是：嚴(yán)格遵照酒譜要求，做到用料正確、用量精確、點(diǎn)綴裝飾合理優(yōu)美。  

   3.吧臺(tái)工作期間的服務(wù)  
   在整個(gè)酒吧服務(wù)過(guò)程中還須做到以下幾點(diǎn)：   
   (1)配料、調(diào)酒、倒酒應(yīng)當(dāng)賓客面進(jìn)行，目的是使賓客欣賞服務(wù)技巧，同時(shí)也可使賓客放心，調(diào)酒師使用的飲料原料用量正確無(wú)誤，操作符合衛(wèi)生要求。  
   (2)把調(diào)好的飲料端送給賓客以后，應(yīng)離開賓客，除非賓客直接與你交談，否則不可隨  便插話。  
   (3)認(rèn)真對(duì)待、禮貌處理賓客對(duì)飲料服務(wù)的意見或投訴。酒吧與其他任何服務(wù)場(chǎng)所一樣，“賓客永遠(yuǎn)是正確的”,如果賓客對(duì)某種飲料不滿意，應(yīng)立即設(shè)法補(bǔ)救。  
   (4)任何時(shí)候都不準(zhǔn)對(duì)賓客有不耐煩的語(yǔ)言、表情或動(dòng)作，不要催促賓客點(diǎn)酒、飲酒。不能讓賓客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果賓客已經(jīng)喝醉，應(yīng)用文明禮貌的方式拒絕供應(yīng)飲料。有時(shí)候，賓客因身邊帶錢不夠而喝得較少，調(diào)酒師仍應(yīng)熱情接待，不可冷落賓客。  
   (5)如果在上班時(shí)必須接電話，談話應(yīng)當(dāng)輕聲、簡(jiǎn)短。當(dāng)有電話尋找賓客時(shí)，即使賓客在場(chǎng)也不可告訴對(duì)方賓客在此(特殊情況例外),而應(yīng)該回答請(qǐng)等一下，然后讓賓客自己決定是否接聽電話。  
   (6)為了稱量準(zhǔn)確，應(yīng)用量杯量取所需基酒。  
   (7)用過(guò)的酒杯應(yīng)在三格洗滌槽內(nèi)洗刷消毒，然后倒置在瀝水槽架上讓其自然干燥，避  免用手和毛巾接觸酒杯內(nèi)壁。  
   (8)除了掌握飲料的標(biāo)準(zhǔn)配方和調(diào)制方法外，還應(yīng)時(shí)時(shí)注意賓客的習(xí)慣和愛好，如有特  殊要求，應(yīng)照賓客的意見調(diào)制。  
   (9)酒吧一般都免費(fèi)供應(yīng)一些佐酒小點(diǎn)，如咸餅干、花生米等，目的無(wú)非是刺激飲酒情  趣，增加飲料銷售量。因此，工作人員應(yīng)隨時(shí)注意佐酒小點(diǎn)的消耗情況，以作及時(shí)補(bǔ)充。  
   (10)酒吧工作人員對(duì)賓客的態(tài)度應(yīng)該友好、熱情，不能隨便應(yīng)付。上班時(shí)間不準(zhǔn)抽煙、不準(zhǔn)喝酒，即使有賓客邀請(qǐng)喝酒，也應(yīng)婉言謝絕。工作人員不可擅自對(duì)某些賓客給予額外照  顧，當(dāng)然也不能擅自為本店同事或同行免費(fèi)提供飲料。同時(shí)，更不能克扣賓客的飲料。

   
   4.酒吧服務(wù)結(jié)束后的清理工作  
   服務(wù)結(jié)束后的工作是打掃酒吧衛(wèi)生和清理用具。將客人用過(guò)的杯具清洗后按要求貯放。桌椅和工作臺(tái)表面要清掃干凈。攪拌器、果汁機(jī)等容器應(yīng)清洗干凈。所有的容器要洗凈并擦亮，容易腐爛變質(zhì)的食品和飲料要妥善貯藏。水壺和冰桶洗凈后口朝下放好。煙灰缸、咖啡  壺、咖啡爐和牛奶容器等應(yīng)洗干凈。鮮花應(yīng)貯藏在冰箱中。電和煤氣的開關(guān)應(yīng)關(guān)好。剩余的火柴、牙簽和一次性消費(fèi)的餐巾，還有碟、盤和其他餐具等消費(fèi)物品應(yīng)貯藏好。為了安全，酒吧貯藏室、冷柜、冰箱及后吧柜等都應(yīng)上鎖。酒吧中比較繁重的清掃工作(包括地板的打  掃，墻壁、窗戶的清掃和垃圾的清理)應(yīng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后至下次開業(yè)前安排專門人員負(fù)責(zé)。