項(xiàng)目一 接團(tuán)服務(wù)

   1.1知識(shí)目標(biāo)：掌握地陪導(dǎo)游員導(dǎo)游服務(wù)流程以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

   1.2能力目標(biāo)：

   1.2.1專(zhuān)業(yè)能力：掌握地陪服務(wù)的基本內(nèi)容、崗位職責(zé)、工作程序以及質(zhì)量要求，具備熟練運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)技能技巧的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力。具備地陪帶團(tuán)過(guò)程中常見(jiàn)事故和突發(fā)事件的預(yù)防、處理能力。

   1.2.2方法能力：具備較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力；自主學(xué)習(xí)能力；信息處理能力；提高學(xué)習(xí)的能力；具備適應(yīng)不同服務(wù)人群變化的可持續(xù)發(fā)展能力。

   1.2.3社會(huì)能力：具有良好的職業(yè)道德，樹(shù)立較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和合作意識(shí)。

   1.3子項(xiàng)目1 接站準(zhǔn)備

   1.3.1知識(shí)準(zhǔn)備

   地陪的接待準(zhǔn)備應(yīng)在接到旅行社分配的任務(wù)，領(lǐng)取了蓋有旅行社印章的旅游接待計(jì)劃后立即開(kāi)始。充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，能使地陪始終掌握服務(wù)工作中的主動(dòng)權(quán)，做到心中有數(shù)，從而有計(jì)劃、有步驟地完成接待任務(wù)。地陪的準(zhǔn)備工作主要是業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。

   一、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

   （一）熟悉接待計(jì)劃

   接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方旅行社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，準(zhǔn)確地了解該團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，對(duì)其中重要的事宜要做好記錄。對(duì)接待計(jì)劃上的內(nèi)容有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系核實(shí)。

   （二）落實(shí)接待事宜

   在旅游團(tuán)的接待中，涉及各方面的接待五一節(jié)，如食宿、交通、行李等內(nèi)容。還有許多在接待計(jì)劃中不能體現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)，這些都需要導(dǎo)游人員在上團(tuán)前進(jìn)一步落實(shí)。如與全陪聯(lián)系、約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)；備齊有關(guān)旅行社、餐廳、飯店、購(gòu)物商場(chǎng)、司機(jī)師傅及其他相關(guān)人員的聯(lián)系方式等細(xì)節(jié)。

   二、物質(zhì)準(zhǔn)備

   地陪應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和工作需要準(zhǔn)備物品。

   必備物品：

   職業(yè)證明：導(dǎo)游證、胸卡、接待計(jì)劃、名片。

   業(yè)務(wù)用品：結(jié)算單據(jù)、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、旅游車(chē)標(biāo)志、宣傳資料、意見(jiàn)表、導(dǎo)游圖、記事通信本。

   個(gè)人用品：工作包、防護(hù)用品（如帽子、傘、潤(rùn)喉片）、必備現(xiàn)金、手機(jī)（備用電池、充電器）等。

   三、知識(shí)準(zhǔn)備

   在接團(tuán)前，地陪要根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和參觀游覽項(xiàng)目的安排，對(duì)自己和旅游者有充分的了解，做到知己知彼。根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容、特別是自己不太熟悉的內(nèi)容，要提前做好外語(yǔ)和導(dǎo)游知識(shí)的準(zhǔn)備。針對(duì)旅游團(tuán)大部分成員所從事的專(zhuān)業(yè)，要做好相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備。地陪還應(yīng)熟悉并掌握在服務(wù)過(guò)程中所涉及的交通、通信、貨幣、海關(guān)、衛(wèi)生等方面的旅行常識(shí)。

   四、形象準(zhǔn)備

   導(dǎo)游人員在宣傳旅游目的地、傳播地域文化和中華文化時(shí)起著非常重要的作用。而美好的第一印象則有助于樹(shù)立導(dǎo)游人員的良好形象，獲取旅游者的信賴(lài)。因此導(dǎo)游員要注重自身的形象美，包括內(nèi)在美和外表美。內(nèi)在美需長(zhǎng)期努力的培養(yǎng)，而外表美經(jīng)過(guò)修飾即可達(dá)到。所以每次上團(tuán)前，導(dǎo)游都要做好儀容儀表方面的準(zhǔn)備，主要包括服飾美、化妝美和發(fā)型美等。

   五、心理準(zhǔn)備

   （一）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

   導(dǎo)游工作既是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)，又是一項(xiàng)體力勞動(dòng)。除了依照導(dǎo)游人員工作規(guī)范、熱情地向旅游者提供正常的導(dǎo)游服務(wù)外，對(duì)需特殊照顧的旅游者，還要提供個(gè)性化服務(wù)，在接待工作中，常有可能會(huì)發(fā)生各種各樣的問(wèn)題與事故，需要導(dǎo)游去處理。

   （二）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

   在旅游接待過(guò)程中，有時(shí)可能同到這樣或那樣的情況，有時(shí)候雖然導(dǎo)游員已經(jīng)盡可能地為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，由于其他接待環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)或非人為因素都可能導(dǎo)致旅游者在旅游過(guò)程中的不愉快，甚至?xí)斐陕糜握叩谋г购屯对V；更有甚者，一些旅游者會(huì)無(wú)故挑剔或提出苛刻的要求，所以導(dǎo)游員必須有足夠的心理準(zhǔn)備，沉著冷靜地面對(duì)，并繼續(xù)以自己的工作熱情感動(dòng)旅游者。

   1.3.2任務(wù)訓(xùn)練：

   情境1導(dǎo)游員王珊接到聊之旅計(jì)調(diào)經(jīng)理的派團(tuán)單、接待計(jì)劃書(shū)和旅游者名單。

   表1-1接待計(jì)劃書(shū)（行程單）樣式

旅行社《旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃》

旅行社名稱(chēng)：                     團(tuán)號(hào)：                        國(guó)籍（地區(qū)）：                            語(yǔ)種：

組團(tuán)社

接待標(biāo)準(zhǔn)

人數(shù)

男：    女：    其中     歲兒童     人

出車(chē)單位（車(chē)型/車(chē)號(hào)）

司機(jī)

地陪

全陪

月 日 時(shí) 分乘        航班（車(chē)次）由      到

月 日 時(shí) 分乘        航班（車(chē)次）去

出發(fā)時(shí)間

時(shí)間 內(nèi)容

月

日

早餐標(biāo)準(zhǔn)

上午

午餐標(biāo)準(zhǔn)

下午

晚餐標(biāo)準(zhǔn)

購(gòu)物點(diǎn)

酒店

娛樂(lè)項(xiàng)目

備注

日 程 安 排

通信聯(lián)絡(luò)

地陪

司機(jī)

全陪

緊急應(yīng)急電話

說(shuō)明：

   1、本表一式三份，旅行社，地陪，全陪各持一份，務(wù)必在賓客到達(dá)的前一天提前審定。                  

   2、填寫(xiě)清楚，如有變化，及時(shí)更正。

   3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，人數(shù)、日程、全陪等如有變化，務(wù)必及時(shí)報(bào)告公司。                          

   4、本表蓋章方為有效。

  業(yè)務(wù)部（章）：                    地陪簽字：                       全陪簽字：

 年       月      日

山東省旅行社協(xié)會(huì)推薦

表1-3旅游者名單樣式

序號(hào)	游客姓名	國(guó)籍	年齡	性別	職業(yè)	游客關(guān)系	聯(lián)系方式	備注
1
2								素食者
3								糖尿病患者
4								兒童半餐不占床
5								回族
…

   任務(wù)1熟悉接待計(jì)劃

   了解旅游團(tuán)概況： 了解組團(tuán)社名稱(chēng)、全陪（領(lǐng)隊(duì)）姓名、聯(lián)系人姓名、電話、客源地及其使用的語(yǔ)言，確定以前是否合作過(guò)，以促進(jìn)良好合作和及時(shí)溝通。并可根據(jù)接待計(jì)劃制作接站牌，與組團(tuán)社等相關(guān)接待部門(mén)確認(rèn)。

   了解旅游團(tuán)成員情況：了解旅游團(tuán)成員的情況有助于接團(tuán)后的核對(duì)，也有利于個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展。針對(duì)旅游團(tuán)的性別結(jié)構(gòu)、職業(yè)構(gòu)成、年齡層次、宗教信仰，可以調(diào)整不同的導(dǎo)游辭，確定重點(diǎn)關(guān)照的對(duì)象，并及時(shí)與餐廳、景點(diǎn)等部門(mén)聯(lián)系。

   了解旅游路線細(xì)節(jié)：了解全程路線、乘坐交通工作及抵達(dá)離開(kāi)的時(shí)間、班次、地點(diǎn)，當(dāng)?shù)厥切谐淌渍?、中間站還是末站，以便于接站、送站，有助于合理安排行程，并據(jù)此與組團(tuán)社積極協(xié)調(diào)。

   掌握交通票據(jù)情況：確定該團(tuán)返程票或者去下一站的交通票是客人自理還是旅行社代訂，有無(wú)變更及更改后的情況；座別為火車(chē)票（硬座、軟座、硬臥、軟臥等）還是飛機(jī)票。接待海外團(tuán)隊(duì)時(shí)還應(yīng)了解該團(tuán)機(jī)票有無(wú)國(guó)內(nèi)段；要弄清楚票種是OK票還是OPEN票，如果是OPEN票，是否需要提醒旅游者訂座等。

   掌握住宿要求：了解房間數(shù)及類(lèi)別、朝向、有無(wú)自然單間、有無(wú)VIP房、有無(wú)加床，以便于及時(shí)和賓館聯(lián)系。

   掌握餐飲要求：了解早餐類(lèi)型、正餐是否含酒水、有何禁忌、有無(wú)風(fēng)味餐等。

   掌握游覽要求：了解該團(tuán)有無(wú)必去的景點(diǎn)、在景點(diǎn)景區(qū)有無(wú)專(zhuān)門(mén)活動(dòng)、有無(wú)自費(fèi)項(xiàng)目以及講解要求等。

   了解其他要求：明確有無(wú)會(huì)見(jiàn)、宴會(huì)等需要，是否有老弱病殘的特別關(guān)照，以便于安排食住行游購(gòu)?qiáng)实仁乱?，并積極與酒店、餐廳、交通運(yùn)輸部門(mén)等相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)，還可以根據(jù)需要，準(zhǔn)備輪椅、拐杖、氧氣袋等物品。

   任務(wù)2落實(shí)接待事宜

   與司機(jī)師傅電話聯(lián)系，落實(shí)接待車(chē)輛：導(dǎo)游員應(yīng)該與司機(jī)或者交通運(yùn)輸部門(mén)核實(shí)接團(tuán)的車(chē)型、車(chē)牌號(hào)，碰頭的時(shí)間、地點(diǎn)，以確保提前到達(dá)接站地點(diǎn)。如果接待大型團(tuán)隊(duì)，車(chē)上應(yīng)貼上醒目的編號(hào)或者標(biāo)志，一般是貼在車(chē)前窗玻璃處，以便于旅游者辨識(shí)。

   與賓館總臺(tái)電話聯(lián)系，落實(shí)住房：導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游團(tuán)所住飯店位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；核實(shí)旅游團(tuán)所訂房型、房間數(shù)，是否含早餐及其類(lèi)型。如有必要，地陪可親自前往飯店向有關(guān)人員了解團(tuán)隊(duì)排房情況，主動(dòng)介紹團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)，與飯店接待人員密切配合，做好接待工作。

   與餐廳電話聯(lián)系，落實(shí)用餐：地陪應(yīng)提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)旅游團(tuán)日程所安排的每一次用餐情況。在確認(rèn)時(shí)，需講明旅行社名稱(chēng)、團(tuán)號(hào)、人數(shù)，餐飲標(biāo)準(zhǔn)，用餐日期和餐次，特殊要求等。

   任務(wù)3準(zhǔn)備必要的物品

   準(zhǔn)備個(gè)人生活用品：

   準(zhǔn)備導(dǎo)游講解用品：導(dǎo)游員在上團(tuán)前應(yīng)準(zhǔn)備好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、團(tuán)隊(duì)結(jié)算單、旅游者意見(jiàn)調(diào)查表、現(xiàn)金等。還應(yīng)準(zhǔn)備分發(fā)給旅游者的導(dǎo)游圖等旅游資料，供應(yīng)范圍內(nèi)的飲用水、水果、小食品等。

   準(zhǔn)備應(yīng)急用品：根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特殊要求，為殘疾人預(yù)備輪椅、拐杖，為探險(xiǎn)旅游團(tuán)準(zhǔn)備所需的帳篷、防寒衣物、防雨用具等有關(guān)工作，以應(yīng)不時(shí)之需的手電、充電器等物品。

   1.3.3項(xiàng)目考核與評(píng)價(jià)

表1-4項(xiàng)目考核

項(xiàng)目	要求	滿(mǎn)分	得分
禮節(jié)禮貌	儀容儀表（頭發(fā)、面容、手、指甲、服飾等）	10
	行為舉止（坐、立、行、手勢(shì)、表情、禮貌用語(yǔ)等）	10
角色扮演	書(shū)面材料（能完成規(guī)定的書(shū)面材料）	10
	配合默契（角色之間配合自然流暢）
	知識(shí)運(yùn)用
	任務(wù)完成
	學(xué)習(xí)態(tài)度
師生互動(dòng)	言之有理（針對(duì)問(wèn)題能提出有價(jià)值的觀點(diǎn)）	10
	表達(dá)準(zhǔn)確（口頭表達(dá)能力）	10
	參與熱情（參與課堂的積極性）	10
總分		100
個(gè)人小結(jié)