一、全陪接團(tuán)準(zhǔn)備

全陪在上團(tuán)前除進(jìn)行一般性帶團(tuán)準(zhǔn)備外，還應(yīng)著重做好下述工作：
1. 了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣；團(tuán)內(nèi)是否有重要成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士；該團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)和特殊要求。
2. 掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間，所乘交通工具的航班（車，船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)，有無(wú)變更的情況。
3. 認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉全程各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。
4. 摘記游客及各地接待單位的多種聯(lián)系方式。做全陪最怕耽誤行程。別忘記把自己的手機(jī)號(hào)碼告訴游客，同時(shí)記住游客的聯(lián)系方式、各地接待旅行社和接團(tuán)導(dǎo)游的電話、主要機(jī)場(chǎng)和鐵路問(wèn)詢處的電話。
5．切不可忘帶個(gè)人身份證和導(dǎo)游證。身份證是乘坐飛機(jī)、入住酒店的必要憑證，而沒(méi)有導(dǎo)游證則可能被多數(shù)景區(qū)拒絕入園，將使全陪無(wú)法完成陪同團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。
請(qǐng)看下述案例：
某全陪導(dǎo)游從重慶帶團(tuán)到成都西嶺雪山，途中游客得知組團(tuán)社倒賣團(tuán)隊(duì)，再加上團(tuán)隊(duì)有諸多不順利，一路上就拿成都地陪和重慶全陪出氣。在上索道時(shí)，游客堅(jiān)持說(shuō)團(tuán)費(fèi)里包含了索道費(fèi)，不愿再付費(fèi)。直到全陪和地陪拿出雙方簽訂的旅游合同，游客才認(rèn)可索道費(fèi)自理。但部分游客提議請(qǐng)全陪先代付索道費(fèi)，待上山后一并結(jié)算。由于是旺季，坐索道上山的游客已經(jīng)排了很長(zhǎng)的隊(duì)，全陪為了快些上山，同意由自己墊付全團(tuán)2580元索道費(fèi)用。
游完西嶺雪山后，全陪幾次催收索道費(fèi)，游客以行程還沒(méi)有結(jié)束為由，要求回重慶再支付，并且保證一定會(huì)給。全陪迫于無(wú)奈只好同意。但返回重慶后，游客再次拒付。全陪到游客單位討賬卻往往吃閉門羹。最終全陪自認(rèn)倒霉，個(gè)人承擔(dān)了2580元索道費(fèi)用。
該案例提醒我們，在做全陪時(shí)一定要事先了解團(tuán)隊(duì)包價(jià)所包含的游覽項(xiàng)目和費(fèi)用支付方式，避免將客人現(xiàn)付費(fèi)項(xiàng)目誤納入團(tuán)隊(duì)包價(jià)中，最終損壞旅行社或?qū)в蔚睦?。全陪要學(xué)會(huì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。
二、首站接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)全陪服務(wù)有兩種類型。

一是陪同旅行社組織的海外（含港澳臺(tái)地區(qū)）旅華團(tuán)隊(duì)在國(guó)內(nèi)跨省市旅游；二是陪同旅行社組織的國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)到外埠旅游。因此，全陪首站接團(tuán)服務(wù)也分為兩種，對(duì)于海外團(tuán)隊(duì)來(lái)講，是在其入境的首站接團(tuán)，然后陪同在當(dāng)?shù)丶皣?guó)內(nèi)其它省市旅行；對(duì)于自組的國(guó)內(nèi)團(tuán)而言，只是在規(guī)定的時(shí)間地點(diǎn)集合成團(tuán)，然后乘機(jī)或乘車到外埠旅行。
首站接團(tuán)與成團(tuán)服務(wù)不僅關(guān)系到旅游團(tuán)抵達(dá)或集合后能否立即得到熱情友好的接待，讓游客有安全感和歸屬感，更是全陪在游客面前的第一次亮相，決定著游客對(duì)全陪的第一印象，是全程陪同服務(wù)能否順利開(kāi)展的基礎(chǔ)。
對(duì)于接待海外入境團(tuán)隊(duì)的全陪而言，接團(tuán)前除應(yīng)熟悉團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃外，還應(yīng)向接待社了解首站接待工作的具體要求，如對(duì)方領(lǐng)隊(duì)基本情況，是否安排行李車，是否安排倒時(shí)差，是否有旅行社經(jīng)理以上人員到場(chǎng)迎候等等。如果是本旅行社組織到外埠旅游的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，原則上應(yīng)請(qǐng)部門經(jīng)理以上人員出席成團(tuán)儀式，以示旅行社對(duì)客人的重視。全陪應(yīng)負(fù)責(zé)領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)出行的機(jī)船車票向客人分發(fā)。尤其需要注意的是，帶大型團(tuán)隊(duì)（如包租火車、輪船或飛機(jī)團(tuán)隊(duì)），客人成百上千，全陪一定要請(qǐng)旅行社事先將游客分組，票證分發(fā)、行李托運(yùn)都在小組內(nèi)進(jìn)行，以免集合時(shí)發(fā)生混亂。
接團(tuán)或成團(tuán)服務(wù)的基本程序是：
（一）全陪應(yīng)提前30分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，做好迎接客人的準(zhǔn)備工作。如接團(tuán)時(shí)用的接站牌，成團(tuán)時(shí)需找一片相對(duì)空閑但顯眼的區(qū)域集中客人；如果是大型團(tuán)隊(duì)，應(yīng)貼出分組名單及各組全陪姓名、聯(lián)系電話。
（二）見(jiàn)到客人后，向客人問(wèn)好。如是國(guó)外來(lái)華團(tuán)隊(duì)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)（或旅游團(tuán)中的負(fù)責(zé)人），核實(shí)到達(dá)人數(shù)、行李件數(shù)等方面的情況。待客人到齊后，可集合登車。全陪應(yīng)在車上致歡迎詞；如系到外埠旅游的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)，全陪應(yīng)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞，同時(shí)介紹全陪。全陪也應(yīng)向客人致歡迎詞，以表達(dá)熱情服務(wù)的態(tài)度。隨后分發(fā)車船機(jī)票，提醒客人將托運(yùn)的行李上鎖，不能將旅行證件放入托運(yùn)行李中；帶客人辦理行李托運(yùn)手續(xù)和登機(jī)（車船）手續(xù)，引領(lǐng)客人登車并幫助尋找座位。旅行社領(lǐng)導(dǎo)則自行返回。

小常識(shí)：丟失身份證，這樣乘飛機(jī)有很大部分游客因?yàn)閬G失了身份證來(lái)不及補(bǔ)辦，便采用假身份證登機(jī)，殊不知機(jī)場(chǎng)安檢人員早就練出了一雙“火眼金睛”，加上高科技的鑒別儀器，游客很難蒙混過(guò)關(guān)。其實(shí)，遺失身份證也可以登飛機(jī)，辦法是：
（1）到戶口所在地公安機(jī)關(guān)開(kāi)具相應(yīng)證明，注明姓名、出生日期、家庭住址等，貼上近期免冠照片并加蓋公章，然后到機(jī)場(chǎng)派出所開(kāi)具登機(jī)證明。
（2）如果在外地遺失身份證，也可憑旅行社證明，再到遺失地公安機(jī)關(guān)開(kāi)具報(bào)失證明，同樣注明姓名、出生日期、家庭住址等，貼上近期免冠照片并加蓋公章，然后到機(jī)場(chǎng)派出所開(kāi)具登機(jī)證明。
（3）憑汽車駕駛證和派出所證明，到機(jī)場(chǎng)派出所開(kāi)具臨時(shí)身份證明，即可登機(jī)。
（三）途中介紹全部行程大綱。由于全陪在整個(gè)旅游過(guò)程中較少向旅游者做講解，所以要重視首站的介紹，內(nèi)容包括：
1．所要到訪的城市和將游覽的景點(diǎn)。其實(shí)客人旅游合同中已載明了游覽目的地，全陪在這里的介紹不是簡(jiǎn)單重復(fù)，而是畫(huà)龍點(diǎn)睛，用一兩句精彩的語(yǔ)言概括這些目的地的特征，使客人的心情澎湃起來(lái)。要注意的是，由于我們的日程還沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)、地陪商定，理論上還存在變數(shù)，因此全陪不宜對(duì)日程講解過(guò)細(xì)。
2．住宿、交通、餐飲情況。讓客人做好心理準(zhǔn)備，因?yàn)橛锌赡芤恍┑胤铰糜卧O(shè)施落后，需要給旅游者重申。如對(duì)海外客人，要告訴他們中國(guó)一些景區(qū)賓館與城市賓館相比可能有較大差距，景區(qū)廁所也不盡如意，中國(guó)城市的供水不能直接飲用等等。
3．如首站有地陪服務(wù)，全陪應(yīng)介紹地陪，同時(shí)請(qǐng)地陪講解當(dāng)?shù)馗艣r及旅行注意事項(xiàng)。
三、入住飯店服務(wù)客人入住酒店，全陪應(yīng)將團(tuán)隊(duì)帶至大堂休息區(qū)等候，然后與地陪一同辦理入住手續(xù)。

一般高星級(jí)酒店都為旅游團(tuán)隊(duì)設(shè)置了專用通道，全陪應(yīng)注意使用，這樣既可避免過(guò)份干擾酒店大堂整潔、靜謐的氣氛，也避免了團(tuán)隊(duì)游客與其他散客混雜在一起可能發(fā)生的財(cái)物丟失事件。
旅游團(tuán)隊(duì)入住飯店通常住標(biāo)間（雙人間）或單間。全陪的任務(wù)是使團(tuán)隊(duì)盡快完成登記手續(xù)，住進(jìn)客房并取得行李，為此應(yīng)做到：
（一）在地陪協(xié)助下辦理旅游團(tuán)的住店登記手續(xù)，領(lǐng)取房卡，有領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)由全陪分配住房。
小常識(shí)   全陪分配標(biāo)間的方法

1．團(tuán)隊(duì)男女比例合適，可請(qǐng)客人自愿組合。領(lǐng)隊(duì)或全陪注意登記客人入住的房號(hào)以便聯(lián)系。領(lǐng)隊(duì)與全陪也應(yīng)互通房號(hào)。
2．團(tuán)隊(duì)中有夫妻，而且在旅游合同中明確表示安排住一起，全陪應(yīng)予以照顧；合同中未載明，也可根據(jù)團(tuán)隊(duì)情況適當(dāng)予以照顧。實(shí)在不行（安排后出現(xiàn)單男單女），請(qǐng)客人諒解或采取下述變通辦法。
3．團(tuán)隊(duì)住房出現(xiàn)單男或單女現(xiàn)象。按照旅游合同，住單間的客人支付另一半費(fèi)用；如客人不愿住單間，考慮安排一間三人房或標(biāo)間加床（原則上由導(dǎo)游睡加床）。
4．部分酒店提供免費(fèi)的駕導(dǎo)用房（條件比普通客房稍差，主要供司機(jī)和地陪使用）。必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪入住駕導(dǎo)房，以避免出現(xiàn)單男單女現(xiàn)象）。
酒店房卡實(shí)際上就是酒店的名片。全陪應(yīng)提醒游客，外出時(shí)請(qǐng)帶上房卡，返回時(shí)可將房卡交出租車司機(jī)查看或撥打房卡上酒店的聯(lián)系電話，便于在語(yǔ)言不通、路線不熟時(shí)及時(shí)返回。另外，客人入住房間后全陪應(yīng)注意提醒客人檢查房間設(shè)施，對(duì)已損壞或未配備齊全的物品及時(shí)請(qǐng)服務(wù)人員更換或補(bǔ)充，避免離店時(shí)出現(xiàn)扯皮。如果晚上自由活動(dòng)，全陪應(yīng)提醒客人不要走太遠(yuǎn)，不要到不安全的區(qū)域，不要到酒店周邊一些不健康的場(chǎng)所去消費(fèi)，并規(guī)定晚上返回的時(shí)間。
（二）提醒客人將貴重物品交飯店貴重物品保管室代為保管。否則一旦丟失，酒店將很難承擔(dān)賠償責(zé)任。
（三）地陪通常不住飯店。全陪要掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪聯(lián)系的辦法，照顧好旅游團(tuán)，及時(shí)處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
（四）提醒地陪通知酒店前臺(tái)叫早時(shí)間，以保證次日的行程順利進(jìn)行。
四、核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)、地陪核對(duì)、商定旅游活動(dòng)日程。

這不僅是一種禮貌，而且是十分必要的環(huán)節(jié)，可避免雙方對(duì)旅游計(jì)劃的誤讀，減少糾紛。具體要求是：
（一）全陪應(yīng)主動(dòng)與地陪核實(shí)各自手中的計(jì)劃和日程安排是否一致。如有差異應(yīng)立即與組團(tuán)社聯(lián)系，查明原因。
（二）全陪應(yīng)注意行程上下站之間行程安排的互補(bǔ)性，減少重復(fù)。必要時(shí)可請(qǐng)地接社做出微調(diào)。
（三）活動(dòng)日程的安排一般以組團(tuán)社與游客商定的行程為依據(jù)。全陪應(yīng)堅(jiān)持調(diào)整日程可以，變動(dòng)計(jì)劃（增減旅游景點(diǎn)）慎重的辦事原則。
五、全程陪同服務(wù)全陪在全程陪同團(tuán)隊(duì)途中，應(yīng)負(fù)責(zé)上下站之間的銜接，督促地方接待旅行社及地陪導(dǎo)游提供適時(shí)、到位的服務(wù)，保護(hù)好游客人身、財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)有效地處理突發(fā)事件。

具體服務(wù)內(nèi)容是：
（一）銜接
即做好溝通、聯(lián)絡(luò)工作。包括及時(shí)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪做好導(dǎo)游工作；做好游客與地陪、游客與旅行社之間的溝通工作；做好旅游線路各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作；及時(shí)通報(bào)團(tuán)隊(duì)情況，反映游客的意見(jiàn)和要求，維護(hù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)。
（二）參與
全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該自始自終參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，與游客同甘共苦；既要避免過(guò)多干涉甚至代替地陪工作，也不可置身事外，一切工作完全依賴地陪。
（三）監(jiān)督
全陪應(yīng)監(jiān)督地陪服務(wù)的質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。由于旅游者主要是按照與組團(tuán)社簽訂的旅游合同來(lái)評(píng)價(jià)旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，因此全陪要核實(shí)各地的旅游活動(dòng)安排是否符合合同要求，是否達(dá)到了相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人是否有較好的滿意度。如發(fā)現(xiàn)地接社有違背合同內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向地陪提出，督促對(duì)方改進(jìn)服務(wù)并給客人合理補(bǔ)償。必要時(shí)可向組團(tuán)社報(bào)告，甚至可以要求地接社更換導(dǎo)游。
（四）協(xié)調(diào)
全陪要注意協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，如游客與地陪、司機(jī)的關(guān)系，游客與餐廳、飯店、景區(qū)服務(wù)人員的關(guān)系，游客與旅游地居民的關(guān)系，創(chuàng)造輕松和諧的旅游環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)行程得以圓滿完成。
（五）安全
保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全是全陪的責(zé)任。全陪應(yīng)把安全工作時(shí)刻放在心上，多觀察周圍環(huán)境和動(dòng)向，時(shí)刻提醒游客保管好隨身物品和證件票據(jù)。全陪應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)的習(xí)慣，并在團(tuán)隊(duì)參觀游覽時(shí)主動(dòng)斷后，提醒掉隊(duì)的客人及時(shí)趕上。
六、末站服務(wù)末站服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的環(huán)節(jié)。對(duì)于海外旅游團(tuán)隊(duì)而言，全陪應(yīng)使旅游團(tuán)順利離開(kāi)末站并給團(tuán)隊(duì)留下良好的印象；如系國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，全陪應(yīng)將團(tuán)隊(duì)安全帶回，直至散團(tuán)。
（一）離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作
全陪應(yīng)配合地陪做好離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作。包括：
1．督促地方接待旅行社訂妥各種返程票據(jù)并及時(shí)向游客通報(bào)。票據(jù)原則上由領(lǐng)隊(duì)或全陪保管，登機(jī)或上車前再分發(fā)給游客，以避免個(gè)別游客粗心大意丟失票證。
2．提醒游客保管好自己的證件和物品，尤其不要將旅行證件存放在托運(yùn)的行李中。
3．與地陪結(jié)清各類費(fèi)用，注意保管好相關(guān)發(fā)票，以備報(bào)賬之用。
4．請(qǐng)地陪安排好送站車輛和出發(fā)時(shí)間，確保旅游團(tuán)在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站。
（二）主動(dòng)征求意見(jiàn)
全陪在旅游行程即將結(jié)束時(shí)，還應(yīng)該征求游客對(duì)整個(gè)行程安排和相關(guān)服務(wù)的意見(jiàn)，作為旅行社改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)和旅行社業(yè)務(wù)工作的檔案。具體要求是：
1．主動(dòng)征求游客對(duì)全程旅游服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，對(duì)全體旅游者一路上給予的合作表示感謝；對(duì)由于工作失誤或硬件設(shè)施不足造成的不便表示歉意，求得他們的諒解。
2．請(qǐng)游客填寫《游客意見(jiàn)表》，并在表上簽名。全陪妥善保管此表并交給組團(tuán)社備案。
（三）致歡送詞
向海外旅華團(tuán)隊(duì)致歡送詞可安排在赴車站、機(jī)場(chǎng)途中進(jìn)行，而國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)則應(yīng)在返回當(dāng)?shù)睾髨F(tuán)隊(duì)解散前進(jìn)行。歡送詞內(nèi)容仍舊以回顧、惜別、感謝、祝愿為主。為避免全陪與地陪歡送詞的雷同，建議全陪致歡送詞應(yīng)結(jié)合團(tuán)隊(duì)整個(gè)行程而言，比地陪的歡送詞更顯全面和宏觀。
（四）對(duì)于海外團(tuán)隊(duì)，將客人送至機(jī)場(chǎng)出境廳安檢處并與客人告別；如系國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)則返回本地后，導(dǎo)游與客人握手告別。
七、后續(xù)工作在送別游客后，全陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題，提供可能的延伸服務(wù)；如有重大事項(xiàng)或事故，要向旅行社專題匯報(bào)。如有游客委托代辦的事務(wù)要及時(shí)辦妥。
全陪還應(yīng)認(rèn)真填寫《全陪日志》或旅游行政管理部門、組團(tuán)社要求填寫的資料。《全陪日志》的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)的基本情況；旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)交通情況；各地接待質(zhì)量（包括游客對(duì)食、住、行、游、購(gòu)、娛各方面的滿意程度）；發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)；游客的反映及改進(jìn)意見(jiàn)等。
最后，在旅行社規(guī)定時(shí)間向財(cái)務(wù)部門結(jié)清該團(tuán)賬目，同時(shí)歸還所借物品。